Servicio de atención al cliente compatible con IA
El servicio al cliente respaldado por IA no es un concepto nuevo. Aprovechar el verdadero poder de la inteligencia artificial ha sido una conversación continua en el mundo de la experiencia del cliente durante años, pero se sabe que es difícil de corregir.
Las interacciones de los clientes con los bots de chat pueden pasar de ser completamente sorprendentes a dañar la marca, según cómo se aplique la IA y qué tan exitoso sea aprender de las interacciones anteriores.
Hoy en día, el consumidor promedio espera como mínimo experiencias digitales personales: experiencias en las que las marcas aprenden sus preferencias en función de su comportamiento pasado y utilizan esta información para personalizar futuras interacciones de sus gustos.
Servicio al cliente respaldado por IA
Existe la percepción de que el uso de INTELIGENCIA ARTIFICIAL en la experiencia de un cliente hace que sus interacciones sean menos personalizadas y efectivas, pero ese no es necesariamente el caso.
Aquí hay tres consejos seguros sobre la integración perfecta de la IA en los procesos de servicio al cliente y cómo estos procesos pueden deleitar a sus clientes y reducir las cargas de trabajo de sus clientes.
Servicio al cliente respaldado por IA correctamente
Cuando las personas piensan en bots de chat construidos con inteligencia artificial, asumen que estos robots responden preguntas básicas como «¿Cuál es su política de reembolso?» o «¿Cuál es tu horario hoy?» algo más sobre el usuario (por ejemplo, «¿Cuándo llegará mi pedido?»), la respuesta es mejor por parte de los agentes humanos. Sin embargo, esta percepción es incorrecta: hoy, Sat Bot puede responder estas preguntas.
¿Cómo? Pueden retirar de forma activa los datos de los clientes de las plataformas de CRM, proporcionando una visión precisa de las consultas de los usuarios mediante la integración con los sistemas de gestión de pedidos y las mesas de ayuda.
De esta forma, cuando el cliente solicita el tiempo estimado para llegar a su pedido, el chatbot simplemente hace clic en la base de datos del sistema de gestión de pedidos y le da al consumidor una respuesta precisa. Chat Bot también se puede programar para aprender de interacciones anteriores, pero no puede hacerlo solo.
Debe hacer un esfuerzo para programar casos de uso y preguntas frecuentes sobre su trabajo. Sin este trabajo por adelantado, los bots de chat pueden frustrar fácilmente a los clientes cuando:
Pida a los clientes que repitan y reformulen sus consultas varias veces antes de brindar soluciones
Los árboles de resolución están incompletos, dejando a los clientes en la ignorancia con falta de precisión.
Negarse a entregar el cliente a un agente, o entregar el cliente a un agente sin ningún contexto para la conversación del bot de chat, obligando tanto al agente como al cliente ahora impaciente a comenzar desde el primer cuadro.
Enseñe a su bot de chat a estudiar las interacciones exitosas entre el proxy y los clientes para mejorar la precisión
Cuanto más aprenda su bot de chat de sus expertos, más inteligente se volverá. Al estudiar las interacciones exitosas entre el agente y los clientes de sus empleados con mejor desempeño, el bot satelital con su IA puede responder con mayor precisión.
Dejar que su bot de chat funcione en sus propios dispositivos (educado, sí, pero aún trabajando solo) puede ser estresante, incluso para los equipos de marketing más confiables. En este caso, formar un equipo de desviación para monitorear y mejorar el rendimiento inicial de su bot de chat puede ser muy útil para su negocio. Piense en su equipo de desviación como su equipo de promoción de servicio al cliente.
No olvide usar el bot de chat en la ayuda del agente también
El software de chatbot orientado al cliente es de gran interés y atención, pero hay un lugar fuerte en el mundo de la experiencia del cliente de chatbot frente al agente. Todos sueñan con automatizar las partes normales y administrativas de sus trabajos para poder pasar más tiempo haciendo lo que aman.
Las capacidades de chatbot frente al agente, incluida la clasificación de tickets, el enrutamiento automático de tickets y las sugerencias de artículos relacionados para los próximos pasos, pueden ser un gran ahorro de tiempo para sus agentes.
Al dirigir los tickets especializados a los agentes correctos, que tienen el conocimiento para ayudar a los clientes con sus consultas, se pueden evitar los retrasos y las transferencias de llamadas internas de los clientes, ahorrando a los agentes alrededor de 1,2 horas al día y afectando positivamente la satisfacción del cliente.
Cuando 1 de cada 3 líderes de servicio al cliente cree que crear plataformas digitales dedicadas para ayudar a los equipos de cara al cliente a trabajar mejor es una prioridad de inversión digital, es difícil no emocionarse con el software Android de cara al cliente que colabora con los programas de chatbot de cara al cliente.
El servicio al cliente respaldado por IA es una excelente manera de comenzar a construir una estrategia de servicio digital primero.
La inteligencia artificial y el chatbot se convertirán en las principales prioridades de la experiencia del cliente este año, junto con las experiencias multicanal, las primeras conversaciones móviles y el servicio de alta velocidad.
WhatsApp Chatbot: la guía completa para 2022
Se deben tener en cuenta los errores comunes de los chatbots
