Atención al cliente y Shat Bot
Las empresas están bajo una intensa presión para aumentar los ingresos, reducir los costos y brindar un mejor servicio al cliente. En un mercado exigente, los procesos acelerados mejorados son la clave del éxito y, en este contexto, la INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA) allana el camino para la automatización, los hot bots y experiencias más inteligentes.
De todas las opciones disponibles actualmente que funcionan con INTELIGENCIA ARTIFICIAL, las empresas están mejorando cada vez más el servicio al cliente con chat bots, y hay una buena razón para ello.
Los servicios de ChatBot brindan ese intercambio fácil que se adapta a los horarios de trabajo ocupados de su cliente y al estilo de vida multitarea similar al de los millennials. Le permite estar donde sus clientes lo esperan mientras les brinda una forma más natural de interactuar con la marca.
Su impacto es tan amplio que Gartner dice que el 83% de los participantes (empresas enfocadas en TI) dicen que han desarrollado o completarán el desarrollo del script de bot de chat para 2023. Pero, ¿cómo aprovechar al máximo el bot de chat y cómo pueden beneficiarse sus clientes de él? Todo comienza con una primera reunión exitosa.
Envíe el bot de chat a su cliente
Con todo el alboroto, también surgió un conjunto de conceptos erróneos y mitos sobre el bot de chat. A menudo se ven como una solución mágica que aprende automáticamente a responder como un ser humano, lo que lleva a la decepción en la implementación realista.
Aunque el bot de chat tiene potencial, es necesario comprender el hecho de que está implementado. Entonces, ¿cómo hace que sea más fácil para sus clientes ver el valor en su solución de bot de chat?
Primero, no debe haber dudas de que los clientes interactúan con los bots de chat. Casi la mitad de los consumidores entrevistados en el estudio de Business Insider dijeron que prefieren un chat de bot personal y útil. Así que no cometas un verdadero error de suplantación de identidad. Esto ayudará a distinguir el canal y determinará las expectativas de los clientes en cuanto a lo que se puede hacer.
En segundo lugar, las tendencias actuales sugieren que los bots de chat deberían ser un canal integral. Ya sea un servicio de mensajería instantánea, el sitio web de una empresa o un canal de voz, la información y las posibles acciones deben ser coherentes en cada uno de ellos. Esto te permite reconocer tu marca allí donde el cliente decida contactarte, lo que también nos lleva al tono del lenguaje.
El tono del chatbot debe corresponder al mercado objetivo y al canal utilizado. Si el objetivo es captar clientes potenciales en una página de destino, el tono debe ser amigable. Si el chatbot admitirá las instalaciones en curso de una empresa de servicios de campo, esto debería quedar claro.
Todas las cosas que se han tenido en cuenta y, lo que es más importante, el bot de chat debería parecer que desempeña el papel que los clientes esperan desempeñar.
Ejemplos únicos de bot de chat
Como usuario, es posible que ya te hayas encontrado con muchos bots de chat, desde los peores hasta los mejores. Sin embargo, siempre hay experiencias que nos deleitan, no solo por la capacidad de los bots de chat para resolver nuestros problemas, sino también por la forma en que funcionan.
Mejore el servicio al cliente con el bot de chat
Según la encuesta de Live Person, de los 5000 clientes entrevistados, el 67 % usó chatbots para atención al cliente el año pasado, lo que demuestra que los chatbots ya no son una forma alternativa de obtener soporte. Es uno de los principales canales utilizados por los clientes y del que esperan soluciones a sus problemas.
Las interacciones de chatbot generalmente ocurren después de que los clientes potenciales escanean el producto el tiempo suficiente para que aparezcan preguntas específicas. En lugar de llamar a un número de soporte o comunicarse a través de otros medios, como un formulario de comunicación o un correo electrónico, pueden aprovechar la disponibilidad total del chatbot para obtener respuestas inmediatas, lo que garantiza una mayor eficiencia y satisfacción del cliente.
El bot satelital puede abordar problemas específicos al comprender lo que el cliente está buscando, cuál es el problema y cuál es la mejor manera de resolverlo. Luego, puede hacer sugerencias contextuales, ayudar con las decisiones, proporcionar información adicional o recomendar formas alternativas de resolver problemas.
Mientras se conecta a los servicios de atención al cliente o llama a una línea de soporte que brinda asistencia personalizada, para la mayoría de las preguntas, los clientes necesitan respuestas directas a preguntas simples. Aquí es donde más brilla el bot de chat.
Reducción de los costos operativos con la ayuda del bot de chat
Un estudio realizado por Juniper Research estimó que los servicios de bots de chat ayudarán a ahorrar más de $ 8 mil millones al año para 2022 solo en banca y atención médica. Esto se logra principalmente porque un solo bot de chat puede realizar las mismas tareas que muchos agentes humanos para atender a los clientes sin parar. Pero eso no es todo.
Los servicios de ChatBot ayudan a las empresas a expandir sus equipos y hacerlos más eficientes. Por ejemplo, The Shuttle puede manejar fácilmente consultas de servicio al cliente de menor valor y reducir el tráfico a otros canales de soporte.
Esto permite a los empleados especializarse en escenarios más complejos y tener más tiempo para concentrarse en interacciones de mayor valor.
El estudio de Juniper Research predice que la cantidad de consultas que puede manejar el bot de chat podría aumentar hasta en un 90% para 2023. Incluso cuando el cliente comienza a interactuar con el bot de chat y luego pasa a un agente humano, la consulta cuesta menos que cuando el cliente pasa directamente a la línea de soporte.
Un equipo de soporte 24 horas y los 365 días del año es fundamental para algunas empresas, pero contratar personal humano puede resultar muy costoso. Los servicios de Chat Bot son una forma de reducir significativamente los costos operativos sin reemplazar el punto de contacto humano que los clientes necesitan para resolver problemas más complejos. La pregunta no es si necesita un bot de chat, sino cuál es la mejor manera de integrarlo en sus procesos para mejorar el servicio al cliente.
Mida el éxito en el uso del bot de chat con el servicio al cliente
Después de ejecutar su bot de chat, es importante comprender su impacto en su negocio. Debes intentar que la conversación fluya y guiar al usuario lo más rápido posible hacia el resultado deseado. Sin embargo, el objetivo final del chatbot no es crear una conversación, sino agregar valor al usuario.
La cantidad de conversaciones creadas no puede ser una medida del éxito porque no explica nada sobre la satisfacción del cliente. Con el objetivo final de reducir los costos operativos en mente, considere medidas de éxito como la cantidad de preguntas respondidas o el tiempo total que lleva resolver problemas en todos los canales.
Una gran cantidad de conversaciones con bajos porcentajes de preguntas también debería representar una solución de alerta. Esto significa que debe cambiar el comportamiento de su bot de chat para adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes.
Compruebe si está listo para responder a las preguntas más comunes o si se tarda mucho en encontrar soluciones. Ambos empleados niegan dos funciones por las que los clientes buscan bots de chat.
