El primer sitio de redes sociales se creó a fines de la década de 1990 y se lanzó a principios de 2000 cuando se lanzaron grandes nombres como Orkut, Facebook, Twitter y más. Es posible que a los propietarios no se les haya ocurrido cómo un sitio para compartir fotos o videos podría pasar de simplemente crear conexiones a una plataforma gigante de servicio al cliente. Hoy en día, los canales de redes sociales se utilizan como un medio de comunicación bidireccional entre clientes y empresas para recibir comentarios, quejas, actualizaciones y más.
Antes de profundizar en las estrategias de interacción con el cliente en las redes sociales, revisemos algunas estadísticas
- El 54 % de los clientes prefieren los canales de mensajería de las redes sociales en lugar del teléfono o el correo electrónico.
- El 74% de los millennials informan que la percepción de su marca mejora cuando la empresa responde a las consultas de los clientes en las redes sociales.
- El 48% de los consumidores espera responder a las preguntas y quejas de las redes sociales dentro de las 24 horas.
Maneras de proporcionar un alto nivel de intercambio para los clientes de las redes sociales
Responder a mensajes o tweets
Los clientes activos de las redes sociales intentan comunicarse con las marcas a través de mensajes, publicaciones o tuits en el muro de la marca. Nunca cometa un error ignorando estos mensajes o tweets, o el cliente se sentirá ignorado.
Pero desplazarse por todos los canales de las redes sociales puede ser una tarea desalentadora. Sus representantes necesitan un sistema que integre los canales sociales y les informe inmediatamente de los mensajes entrantes.
Resolución de problemas en modo fuera de línea
Debe comprender cuándo se calienta la discusión y debe arrastrarla al modo fuera de línea. Conecta con el cliente a través de mensajes directos, haciéndolo sentir apreciado. En el caso de conversaciones calientes, las cosas se pueden manejar en silencio cuando no está conectado. Evita que su marca cometa errores en público o arruine su reputación en cualquier oportunidad.
Dirección inteligente
Las consultas en las redes sociales pueden ser específicas del departamento correspondiente. Puede haber una consulta relacionada con el departamento de recursos humanos o de ventas. Para ahorrarle a los delegados el tiempo perdido clasificando preguntas, obtenga un sistema que proporcione enrutamiento automático, sección y más habilidad. Esto asegura que la persona adecuada responda a la consulta de la mejor manera posible, y que usted verifique todo.
El intercambio de conocimientos
Las redes sociales tienen un tremendo contenido de lectura. Por lo tanto, las personas acuden a la página de la marca no solo para quejas, sino también para obtener información. Por ejemplo, un cliente que necesita instalar un producto que le compró nunca querrá que Google lo instale.
Proporcione a su cliente acceso inmediato a Knowledge Hall para mantenerse actualizado y brindar una respuesta adecuada para sus clientes. La base de conocimientos tiene la opción de compartir contenido directamente con el usuario final sin pasar por un aburrido proceso de inicio de sesión.
Gestión de casos
Para hacer frente a un sinfín de tickets o problemas a través de múltiples canales de redes sociales, es esencial que tenga un sistema de gestión de casos para hacer frente a estas situaciones de manera eficiente y no perderse ninguno de ellos. Sería mejor si tuviera una herramienta de gestión de casos integrada que pueda registrar consultas de todos los canales, proporcionar notificaciones actualizadas, acuerdos de nivel de servicio y más para un viaje perfecto del cliente con su marca.
no enviar spam
El marketing en redes sociales está en auge, pero eso no significa que sigas publicando ofertas, ventas, promociones, sigas enviando notificaciones, etc. Esto se vuelve molesto y sus clientes pronto pueden cancelar su seguimiento. No te excedas en nada porque los clientes potenciales están a tu alrededor.
Analiza cómo responden los clientes a tu campaña
Otra actividad clave para compartir en las redes sociales es analizar cómo interactúan los clientes con las diversas actividades de marketing y ventas que publica su marca. ¿Qué tipo de campañas o promociones les gustan y cuáles no?
Facilita el contenido
El contenido de su página de redes sociales es lo que leen sus clientes y sus prospectos. Es lo que los involucra y comienza a conectarse (aparte de los problemas) asegúrese de crear su contenido en diferentes formatos; está actualizado, se destaca en temas sociales, siempre activo en ocasiones, etc.
Para que su organización tenga una interacción fluida con el cliente a través de las redes sociales y otros canales digitales, debe mostrar el lado humano del negocio en lugar de simplemente pagar por su producto o servicio. Necesita agentes inteligentes y sistemas inteligentemente integrados para moverse sin problemas entre canales, no entre aplicaciones.
