Chat en vivo en marketing
«Estamos conectados a Internet. ¿Cómo podemos ayudarte hoy?» a menos que este sea su primer día en línea, ciertamente notó estas pequeñas ventanas emergentes con dicho texto en muchos sitios web.
Estas ventanas son un chat en vivo, una aplicación en línea para comunicarse directamente con los visitantes del sitio. Muchas encuestas y proyectos de investigación muestran que el chat en vivo es una herramienta de marketing efectiva con el más alto nivel de satisfacción del cliente.
Esta publicación se centrará en los beneficios que el chat en vivo puede aportar a su negocio en línea. Aprenderá cómo funciona en ambos lados: para el cliente y el chat. Además, discutiremos algunas de las mejores prácticas de chat en vivo y soluciones modernas de chat en vivo que pueden actuar como un centro de comunicación de banda ancha.
¿Qué es el chat en vivo y cómo funciona?
El chat en vivo es esencialmente una aplicación que permite la comunicación entre dos o más personas. En marketing digital, el chat en vivo es un programa de mensajería empresarial. Para los internautas, el chat en vivo parece una pequeña ventana emergente en la esquina inferior derecha. El progreso significativo detrás de esta herramienta significa que el usuario no necesita instalar ningún software para usar el chat en vivo, excepto el navegador, por supuesto.
La ventana de chat en vivo consta de dos secciones principales para el visitante del sitio: la sección inferior es un formulario de entrada de texto y la sección superior es una pantalla con un historial de chat. El usuario escribe el texto, lo envía haciendo clic en «Entrar» u otro botón especial y ve el registro: mensajes, respuestas del operador y mensajes técnicos.
Sin embargo, el operador también ve la ventana de chat al otro lado de la pantalla, pero la interfaz es diferente. La interfaz varía según las soluciones, pero el punto clave es que el operador puede administrar muchos chats simultáneamente.
El usuario del teléfono ve el registro de chat y la lista de solicitudes recibidas. Esto significa que pueden cambiar entre usuarios y sesiones de chat. Parece fácil, pero hay más detrás de esta sencilla interfaz.
Las soluciones de chat en vivo permiten a los agentes de soporte ver el historial de chat, la información personal o de contacto del usuario, crear etiquetas para ciertas categorías de usuarios e incluso dejar notas para indicar la información o las solicitudes del usuario.
A medida que ha aumentado su popularidad, las soluciones de chat en vivo han ido ganando funcionalidades adicionales. El visitante puede guardar el historial de chat para retener información o probar más acciones. El operador puede configurar respuestas automáticas y el bot de chat proporcionará información automáticamente a los visitantes.
Ambos lados pueden compartir partes de texto, enlaces y fotos en el chat. El chat en vivo es ahora una herramienta esencial que se puede personalizar según las necesidades de su negocio.
¿Cuáles son los beneficios del chat corporativo en vivo?
Un visitante que habla en el sitio web es una oportunidad para todos los dueños de negocios. En términos de marketing, este usuario es un cliente potencial, alguien interesado en los productos o servicios de la empresa. El contacto directo con clientes potenciales puede traer una variedad de beneficios, tales como:
Mayor participación de los clientes. Si un visitante está interesado en un producto, la comunicación efectiva con el representante de la empresa a través del chat en vivo puede ayudarlo a convertir a los clientes potenciales en clientes que pagan y hacer más negocios.
Análisis de marketing para su público objetivo. Es difícil y poco ético recopilar datos completos sobre los clientes sin su permiso. Sin embargo, con los chats en vivo, los visitantes pueden proporcionar voluntariamente información interesante. Esto ayuda a los analistas de marketing a conocer a su público objetivo y obtener más información sobre sus preferencias.
Cuidar la fidelización de los clientes. Una conversación rápida, útil y amena con el representante de la empresa hace que el cliente quede satisfecho, lo que genera un impacto positivo en la tasa de retención de clientes y un valor duradero.
Mejorar la atención al cliente. Mientras se conecta a través del chat en vivo, el operador puede invitar a un representante de soporte técnico a unirse a la conversación para resolver el problema del cliente rápidamente. Con el historial de chat, es posible compartir información importante sin hacer preguntas dos veces.
Capacite a sus empleados. Al responder preguntas sobre los productos y servicios de su empresa, los empleados obtienen una comprensión más profunda del negocio de la empresa. Además, pueden practicar la comunicación con los clientes. Debido a que el historial de chat está disponible después de que se cierra la conversación, es posible encontrar y analizar brechas y problemas existentes para mejorar su proceso de servicio al cliente.
Hay más beneficios del chat en vivo en el sitio web. Sin embargo, para trabajar de manera más efectiva, se requiere cierto refinamiento.
Mejores prácticas y reglas del chat en vivo
Marque el chat en vivo en la esquina inferior
Tener una herramienta de chat en la ubicación correcta es la clave para la efectividad del chat en vivo. La mayoría de los webmasters colocan una ventana de chat en vivo en la esquina inferior: el visitante puede encontrarlos rápidamente y no se superponen con el contenido de la página. El chat en vivo en la esquina inferior derecha se ha convertido en un estándar industrial.
Esto no significa que este sitio sea obligatorio para todos. Puede probar la herramienta de chat en vivo y colocarla en cualquier parte de su sitio web. Sin embargo, asegúrese de que sea fácil de encontrar y que la ventana no interfiera con el contenido importante. De lo contrario, los usuarios enojados abandonarán su sitio web para siempre.
Responda rápidamente y gire lentamente
No hagas esperar a tus clientes. Responda rápidamente a sus solicitudes entrantes. Si todos sus operadores están ocupados, envíe un mensaje automático: interactúe, de lo contrario perderá al cliente.
Sin embargo, no intentes convertir a un usuario a través del chat. El visitante, que solicita ayuda a través del chat en vivo, ya está interesado en su producto. No empieces a vender directamente en el chat. Ayude a resolver el problema del cliente primero, luego solicite una evaluación de la conversación; este método funciona mejor.
Ser honesto y cumplir con las expectativas del cliente
En teoría, el chat en vivo puede funcionar 24/7. En la práctica, necesita operadores para responder a todas las solicitudes entrantes. Si su presupuesto le permite contratar operadores de diferentes zonas horarias, eso es bueno para usted. Asegúrate de ser siempre una persona en vivo detrás de la ventana de chat.
Sin embargo, si su servicio de atención al cliente solo está disponible durante el horario comercial, informe a sus clientes. Agregue algunos mensajes automáticos, pídale al visitante que describa su problema y pídale que deje su información de contacto. También puede agregar algunos enlaces a la sección de preguntas frecuentes.
Automatizar el hocico del cliente conservando el lado humano
La automatización de conversaciones es un beneficio clave del chat en vivo. Los textos de conversación precisos hacen que la conversación sea más rápida y mejor. Las respuestas automáticas pueden responder a la mayoría de las preguntas de sus visitantes, razón por la cual las empresas utilizan chats en vivo.
Sin embargo, el chat en vivo debe ser humano con sus clientes. Asegúrese de que su tono de voz parezca amigable para sus clientes. Revisa tus mensajes para que sean claros y educados. Incluso los mensajes automatizados deben mostrar un respeto sincero por sus clientes.
Sé activo, no molesto
Use mensajes de preparación para comenzar a conectarse en la ventana de chat en vivo. Dé la bienvenida a su zoark, proporcione ayuda e inicie un diálogo. Puede configurar la ventana de chat para que aparezca después de acciones específicas del cliente, por ejemplo, desplazarse hacia abajo en la página. Para obtener el máximo efecto de chat en vivo, coloque la ventana de chat en todas sus páginas importantes para proporcionar más puntos de chat con sus visitantes.
Respete siempre a los visitantes de su sitio. Permita que el cliente cierre la ventana de chat con un clic; siempre haga visible el botón de cerrar. Evite reiniciar el audio de bienvenida una y otra vez. Deje que el visitante se concentre y tome la decisión de comprar.
El chat en vivo puede aumentar sus ventas, generar nuevos clientes y aumentar la lealtad de sus clientes. A veces es la clave para la supervivencia del negocio. Use las mejores prácticas de chat en vivo para atraer a sus visitantes y convertirlos en clientes. Sea cooperativo y cortés, responda rápidamente y asegúrese de que todos los clientes estén satisfechos con su servicio.
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