Construyendo la confianza del cliente
La confianza y la lealtad del cliente son esenciales para construir un negocio exitoso. Aunque esto puede parecer obvio, es difícil exagerar el valor de crear una sólida base de clientes a largo plazo.
Cuando piensa que solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar sus ganancias hasta en un 95 %, las recompensas por formas importantes de ganar y mantener la confianza del cliente son enormes. Unos pocos segundos más de esfuerzo son todo lo que se necesita para hacer el día de un cliente.
Mantener la lealtad del cliente
Además de mantener, el 83% de los clientes dijeron que recomiendan un trabajo en el que confían. Esto significa que ganar la confianza del cliente no solo puede ayudarlo a mantener a sus clientes existentes, sino que también puede ayudarlo a ganar nuevos clientes potenciales y ventas a través de la conversación oral.
Fomentar la lealtad y la confianza de los clientes es claramente un objetivo que vale la pena en cualquier negocio. Aunque no es algo que se pueda hacer de la noche a la mañana, existen pasos prácticos para ayudar a allanar el camino hacia este objetivo. Es por eso que en esta publicación revisaremos nueve estrategias que puede utilizar para construir relaciones a largo plazo con cada uno de sus clientes.
Las formas más importantes de generar confianza en el cliente y mantener su lealtad
Brindar un excelente servicio al cliente para mantener la confianza y la lealtad del cliente.
El nivel de servicio al cliente que brinda tiene un impacto significativo en la lealtad y retención del cliente. Esto significa que es necesario contar con un equipo de soporte dedicado y establecer altos estándares para la velocidad y calidad de su servicio.
A medida que los clientes se comuniquen con preguntas y problemas, asegúrese de que sean consistentes con sus respuestas. Cree un conjunto de pautas para sus agentes que identifiquen las respuestas correctas a las consultas más comunes y asegúrese de que tengan las herramientas adecuadas para encontrar soluciones para lidiar con tickets complejos.
Asegúrese de que sus agentes traten a sus clientes como seres humanos que necesitan ayuda y no solo como tickets de clientes que se registran en su mesa de ayuda. Su objetivo debe ser brindar un servicio efectivo y consistente con un toque personal.
Cuando muestra un servicio al cliente excepcional y un compromiso con los intereses del cliente, demuestra que su empresa se preocupa lo suficiente por sus clientes como para guiarlos a través de cualquier problema que puedan tener con su producto o servicio. Les permite saber que están en buenas manos y, si tienen problemas, su equipo de soporte estará allí para ayudarlos durante el viaje de sus clientes.
Finalmente, capacite a sus agentes para brindar la información que cada cliente necesita y luego tómese el tiempo para asegurarse de que se satisfagan las necesidades del cliente. Y si existe la posibilidad de ir más allá, brinde a los agentes la autonomía para aprovecharla porque esa es la base para generar confianza con sus clientes.
Publicar opiniones y testimonios de clientes.
Según BigCommerce, el 72 % de los consumidores dice que las reseñas positivas y las certificaciones les hacen confiar más en una marca, y el 88 % confía en las reseñas en línea y las trata como recomendaciones personales.
La reputación lo es todo en la empresa. ¿Qué negocio es probable que busque, una actividad que no contenga ningún comentario o que contenga cientos de críticas positivas? exactamente.
Cuando los seguidores más entusiastas de su marca hablan sobre su producto o servicio en su nombre, ayuda a poner su marca en una forma positiva. Los consumidores casi siempre confían más en otros consumidores que en las empresas.
Los certificados y reseñas de los clientes muestran el valor que los clientes otorgan a sus productos y servicios. No hay mejor estrategia de marketing que posicionar tu marca como la marca favorita de tus pares.
Por ejemplo, si tiene una tienda de comercio electrónico, aliente a sus clientes a dejar comentarios y agregar esos comentarios a las páginas de productos. Si dirige un negocio basado en servicios, pregunte a sus clientes actuales y anteriores si están dispuestos a compartir sus experiencias con su empresa. Más tarde, use sus respuestas para crear una página de certificado.
Transparencia con los clientes
La retención puede ser difícil porque los clientes tienen múltiples opciones a su disposición. Si algo sale mal con su producto o servicio, tienen la capacidad de trasladar su negocio a otro lugar.
Puede maximizar la retención de clientes manteniendo la lealtad del cliente, y una de las formas más sólidas de crear un cliente leal es a través de la transparencia. Es importante ser lo más claro posible sobre lo que tiene para ofrecer y establecer expectativas precisas para el cliente desde el principio.
Básicamente, cada cliente debe saber qué esperar antes de firmar el contrato o enviar una solicitud. Si bien compartir ciertas partes de la información puede desanimar a uno o dos clientes potenciales de realizar una conversión, está bien.
Cuando se trata de esto, asegúrese de proporcionar actualizaciones oportunas sobre los boletos y brindar un excelente servicio al cliente mejorado por sólidos acuerdos de nivel de servicio.
Solicite comentarios y servicios postventa
Los comentarios de los clientes son necesarios para guiar a las empresas en la toma de decisiones e influir en las innovaciones y cambios en los productos o servicios. También ayuda a medir la satisfacción del cliente entre los clientes existentes y logra los resultados deseados.
Si no especifica lo que piensan sus clientes sobre su producto o servicio, es difícil predecir el éxito a largo plazo de su negocio. Sus puntos de vista sobre su marca son información útil que puede usar para editar su negocio para que se adapte a sus necesidades con precisión.
Los clientes quieren saber que sus marcas se preocupan por sus opiniones y necesidades. La mejor manera de demostrar que hace esto es solicitar comentarios y aportes con regularidad.
Envía cuestionarios de opinión de clientes periódicamente y pide a tus clientes que compartan sus opiniones. ¿Sus productos y servicios están a la altura de sus expectativas? ¿Pueden obtener el apoyo que necesitan cuando tienen preguntas? ¿Están satisfechos con su experiencia general con su empresa?
Más importante aún, sus encuestas deben incluir un área donde los clientes puedan hacer sugerencias sobre lo que puede hacer mejor. Luego, mientras revisa las respuestas, busque oportunidades de mejora.
Cuando utiliza los comentarios para realizar cambios fundamentales, no solo muestra a sus clientes que valora sus comentarios, sino que también puede realizar el tipo de ajustes que tienen un impacto positivo en toda su base de clientes.
Crear un sistema y programa de fidelización
El setenta y seis por ciento de los consumidores del mundo dicen que están más inclinados a elegir minoristas que ofrecen programas de fidelización.
Los programas de fidelización de clientes aumentan las ventas y aumentan la vida del cliente. En el nivel central, esto se hace a través de incentivos: el programa de fidelización ayuda a las empresas a desarrollar un compromiso emocional al repetir y recompensar el comportamiento.
Sin embargo, el enfoque innovador de las presentaciones realizadas crea un mayor impacto. Por ejemplo, ofrecer promociones de terceros crea una percepción de la comunidad y un «estilo de vida» que conecta emocionalmente a los clientes con su marca. Si puede combinar esto con la personalización, el efecto será mejor y más destacado.
Los minoristas de comercio electrónico, por ejemplo, a menudo ofrecen artículos adicionales gratuitos a los compradores permanentes, así como acceso anticipado a ofertas y promociones específicas.
Por otro lado, las empresas B2B pueden ofrecer privilegios como contenido exclusivo, invitaciones a seminarios en línea y eventos personales. Independientemente de su enfoque exacto, el objetivo es hacer que sea más útil para sus clientes continuar comprándole en lugar de probar otras opciones.
