Integración del sistema de gestión de clientes con WhatsApp
No se puede negar que la integración de CRM con WhatsApp ofrece muchas ventajas para las empresas existentes y en desarrollo. Pero primero, hay ciertas cosas que debe comprender sobre estas fusiones y resolverlas.
Si tiene un sistema CRM aplicable y utiliza WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes, el primero regula los datos del cliente y mejora el servicio y las relaciones con el cliente. Dado el enorme impacto de WhatsApp y su alcance como la aplicación de mensajería más popular del mundo, no lograr esto último significa perder una gran oportunidad de cuidar a sus clientes.
Si usa los dos por separado, sabrá que tener que conciliar y cambiar entre ellos no es tan efectivo. La buena noticia es que WhatsApp permite la integración de CRM para que pueda integrar los esfuerzos de CR en un solo canal para un flujo de trabajo más efectivo.
Ya sea que esté utilizando programas piloto o menos conocidos, ya no tiene que preocuparse: es hora de integrarlos con los esfuerzos de comunicación de WhatsApp. De esta manera, sus agentes pueden trabajar de manera más eficiente, brindar un mejor servicio al cliente, mejorar la retención de clientes, aumentar las ventas y, en última instancia, hacer crecer su negocio.
Todo esto se ve muy atractivo y no puedes esperar para ir directamente a él. Pero antes de comenzar a integrar WhatsApp con su CRM, hay ciertas cosas que debe tener en cuenta y prepararse antes de que WhatsApp se fusione con CRM.
Cosas importantes que debe saber antes de integrar CRM con WhatsApp
Números de API de WhatsApp registrados
Fusionar WhatsApp con CRM requiere su cuenta API de WhatsApp. Debido a que las cuentas de la API de WhatsApp están vinculadas a un número de teléfono, el número utilizado debe ser válido y estar en poder de la empresa.
A diferencia de una aplicación normal de WhatsApp (ya sea personal o WhatsApp Business), el número de API puede ser un número o un número de teléfono móvil. Siempre que pueda recibir llamadas de voz o mensajes SMS, es bueno comenzar.
Si ya está utilizando la aplicación gratuita WhatsApp Business y está actualizando a la API de WhatsApp, puede transferir este número a la API. Sin embargo, esto requerirá eliminar la cuenta original configurada para WhatsApp Business.
También tenga en cuenta que los números de la API integrada de WhatsApp no son transferibles. Esto significa que una vez que selecciona un número de API de WhatsApp, no se puede usar para otras cuentas de API de WhatsApp.
Restricciones de mensajería
La integración de CRM con WhatsApp significa que tiene la capacidad de comunicarse con sus clientes a través de la aplicación de chat más común del mundo, la mayoría (si no todas) de las cuales probablemente ya se estén ejecutando.
Dada la base de usuarios de 2 mil millones de whatsapp, podría pensar que es un gran canal de marketing. Aunque puede parecer la forma más ideal para difundir mensajes promocionales y aumentar el conocimiento de la marca, los atajos comerciales rara vez existen, algo con lo que debe tener mucho cuidado.
Tener el número de WhatsApp del cliente en el expediente no significa que se le permita escribirlo libremente. Esto se debe a que la mensajería de la API de WhatsApp se realiza solo a través del empoderamiento.
Según la política de WhatsApp:
Para enviar un mensaje de WhatsApp a alguien, primero debe recibir un permiso de suscripción que confirme su deseo de recibir futuros mensajes suyos en WhatsApp. (a) Debe indicarse claramente que la persona ha elegido recibir mensajes suyos a través de WhatsApp y (b) menciona claramente el nombre de su empresa.
No parece más claro.
WhatsApp también establece que los mensajes iniciados por las empresas deben ser lo que ellos llaman una «plantilla de mensaje», que son básicamente mensajes transaccionales. Los ejemplos de mensajes de transacción incluyen aerolíneas que informan a los pasajeros sobre cambios de vuelo, actualizaciones de envío de comercio electrónico, confirmaciones de reembolso y más.
En otras palabras, los mensajes de marketing agregados están estrictamente prohibidos.
Cumplimiento de las leyes de privacidad de datos
Una de las ventajas de integrar su CRM con WhatsApp es la conveniencia de poder ejecutar la atención al cliente utilizando una bandeja de entrada compartida a la que pueden acceder varios agentes.
Pero para ajustar el principio: con gran comodidad, viene una gran responsabilidad.
Con mucha atención y personas que manejan lo que puede ser información confidencial, es importante asegurarse de que su uso cumpla con las políticas comerciales de WhatsApp.
Algo importante también:
- Usted es responsable de obtener los permisos necesarios para «recopilar, usar y compartir» los datos de los clientes
- Todos los datos recopilados deben usarse solo para «soporte de mensajería»
- No pida a los clientes que compartan «identificadores confidenciales», como información personal y financiera
- No enviar y solicitar información relacionada con la salud
- No comparta la información del cliente con otros clientes
Independientemente de las políticas de WhatsApp, puede haber leyes de privacidad locales que deba cumplir, como el Reglamento general de protección de datos (RGPD) de la UE.
Dada la sensibilidad de estos problemas y las severas sanciones que pueden derivarse del incumplimiento de estas normas, esto es algo que sin duda desea resolver antes de fusionar CRM con WhatsApp.
La evolución de la integración WhatsApp-CRM
Quizás una de las cosas más importantes a considerar es si el CRM que está usando (o considerando usar) es adecuado para la integración de WhatsApp.
La buena noticia es que WhatsApp se puede integrar con la mayoría de los CRM líderes en el mercado. Estos incluyen pero no se limitan a:
- Fuerza de ventas
- hubspot
- zoho
- Dinámica de Microsoft
- AmoCRM
- SugarCRM
- SuiteCRM
Aunque los CRM varían de unos a otros, los beneficios de integrar WhatsApp con ellos son muy similares.
Como se mencionó anteriormente, proporciona correo de bandeja de entrada compartida para mensajes que permiten el acceso a muchos miembros del equipo. También es fácil enviar mensajes de difusión y también puede administrar y filtrar sus contactos de WhatsApp más fácilmente.
Acceder a la API empresarial de WhatsApp
Además de tener una cuenta con CRM de su elección, otro requisito previo para integrarlo con WhatsApp Business API es WhatsApp Business API.
El acceso a la API empresarial de WhatsApp requiere que solicite una cuenta de API a WhatsApp y luego obtenga la aprobación.
Aunque puede hacerlo usted mismo navegando por la página de Facebook del desarrollador de la empresa matriz, el proceso puede ser técnico y tedioso, sin mencionar que requiere mucho tiempo. Si está bien versado en esta área o tiene un equipo de desarrolladores web que pueden ayudarlo, por supuesto, búsquelo.
De lo contrario, la mejor forma de solicitar el acceso es a través del proveedor oficial de WhatsApp Business Solutions (BSP). No solo el proceso será más rápido, sino que los BSP de WhatsApp a menudo tienen tasas de aceptación más altas.
Además, los BSP de WhatsApp también pueden ayudarlo a configurar su interfaz y otras fusiones de WhatsApp que pueda necesitar para su negocio.
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