Habilidades de servicio al cliente
Un excelente servicio al cliente es la ventaja competitiva de la empresa. Una vez que lo obtienes, parece tener la capacidad de revelar todos los secretos del éxito. Sin embargo, brindar un servicio al cliente impecable no siempre es fácil.
Aunque la búsqueda de grandes habilidades y capacidades de servicio al cliente es un esfuerzo reciente, muchos directores ejecutivos argumentan que está lejos de lograrse. No importa cuántas encuestas de evaluación de habilidades de servicio al cliente envíe, gran parte de la psique del cliente seguirá siendo un misterio.
Afortunadamente, los investigadores han estado recopilando datos sobre la satisfacción del servicio al cliente durante años, la búsqueda de un buen servicio al cliente viene con una hoja de ruta más detallada y todo comienza con las personas que contrata. Estas son las habilidades de servicio al cliente más importantes que necesitan sus representantes, según datos e informes.
Las habilidades de servicio al cliente más importantes que se necesitan en los representantes de soporte
Habilidades de oratoria convincentes para el servicio al cliente.
Piense en el orador más convincente de su organización. ¿Es él o ella un vendedor? Las probabilidades son la respuesta. La persuasión ha sido reconocida durante mucho tiempo como una importante habilidad de ventas, pero también puede ser invaluable para el servicio al cliente.
Todos los días, sus representantes convierten problemas en soluciones y clientes demasiado fieles a la marca. ¿Crees que no necesitan persuasión para hacer el trabajo?, el 74% de los consumidores dice que gastó más con una empresa debido a las experiencias positivas de servicio, hasta un 14% más. es efectivo Así que asegúrese de que sus representantes puedan hablar con confianza, mantenerse positivos y presentar algún tipo de argumento convincente que conduzca a transferencias.
empatía por los clientes
Una lista de buenas habilidades de servicio al cliente no está completa sin empatía. La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos de los demás y comprender su punto de vista. La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos de los demás y comprender su punto de vista. Tenga en cuenta que el 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que se siente tratado el cliente.
No se trata de si el problema se ha resuelto, si hay un reembolso o cuánto tiempo se ha invertido; al menos, no se trata completamente de estos problemas. La gente de negocios está acostumbrada a pensar en el resultado final, pero el resultado final en la mente de la mayoría de los clientes no es financiero; es emocional Las emociones son más importantes que los hechos, claro y simple.
Adaptabilidad
Cuando trabajas directamente con el público, tus días no serán exactamente iguales. La gente no es la misma. ¿Sabías que el 60% de los clientes cambian la forma en que se comunican contigo dependiendo de dónde están y qué hacen? Esto significa que tendrá consultas por teléfono, correo electrónico, redes sociales, tal vez incluso personalmente, a veces todas ellas de los mismos clientes.
Afortunadamente, un buen sistema de gestión de clientes está equipado para hacer frente a este desafío al integrar fuentes de tickets y hacer que la información del cliente esté disponible independientemente del canal que utilice. Los representantes de servicio al cliente necesitan la misma flexibilidad mental para responder a una variedad de situaciones de la manera que sus clientes prefieren actualmente.
La capacidad de usar un lenguaje positivo.
Si tu cliente te contacta, probablemente sea porque tiene un problema. Pero a pesar de la ira, la frustración o la derrota del cliente, los delegados deben permanecer positivos. Está bien simpatizar con el cliente; de hecho, es un elemento esencial de un excelente servicio al cliente, pero hazlo lo más optimista posible. Dirija la conversación hacia un resultado positivo utilizando un lenguaje positivo. Enfócate en la solución. Agradecemos a los clientes su paciencia, comprensión y fidelidad.
Aspectos destacados de las habilidades de comunicación.
Esto puede parecer obvio, pero le sorprenderá la cantidad de clientes que luchan por conectarse con su representante de servicio al cliente. De hecho, el 33% de los clientes dice que responder preguntas de manera eficiente es la habilidad más importante que puede poseer un agente de servicio al cliente.
La ambigüedad, la pérdida de enfoque o el uso de un lenguaje poco claro pueden ser una fuente de muchas experiencias de clientes insatisfechos. Los agentes pueden ser las personas más comprensivas, profesionales y positivas en el trabajo, pero también deben poder comunicarse bien con los clientes. Contrate un servicio al cliente bien conectado y comprométase a capacitar a todos en el equipo de servicio al cliente.
Restricción
Podría ser un cliente enojado en un minuto, alguien que está totalmente confundido al siguiente, o un cliente perfectamente paciente que se da la vuelta y critica a su empresa de Facebook. En un mundo donde una sola publicación negativa en las redes sociales sobre su empresa tiene un gran impacto en las decisiones de los compradores, como el impacto de cinco publicaciones positivas, este es un gran problema.
A pesar de lo engorroso y preocupante que puede ser el servicio al cliente, sus representantes necesitan moderación, incluso cuando sus clientes no lo son. Deben mantener la calma incluso cuando son atacados, positivos cuando se enfrentan al pesimismo y profesionales cuando el cliente se vuelve personal. Hay muy pocas consecuencias para el cliente cuando explota en el representante de atención al cliente. Sin embargo, las consecuencias de la falta de mesura en el trato con el cliente suelen ser inconformes.
Asumiendo la responsabilidad
El hecho de que resuelva el problema del cliente no significa que seguirá funcionando, pero la forma de resolver un problema es tan importante como proporcionar una solución. La clave es asumir la responsabilidad de la atención al cliente. Los representantes de servicio al cliente están en la primera línea de satisfacción, pero ¿cuántos delegados ya están en la causa del problema? Muy poco.
Sin embargo, pueden asumir la responsabilidad de cómo ocurre la solución, y el 29 % de los clientes dice que ser capaz de manejar las solicitudes sin transferencias o escalamiento es una de las habilidades más importantes para el actor. Este es un gran problema, ya que el 70% de los clientes que han dejado las empresas dicen que se habrían quedado si su problema se hubiera resuelto en una interacción en lugar de múltiples interacciones.
La capacidad de admitir que no tienes la respuesta.
Los clientes están armados con conocimiento y generalmente tratan de resolver sus propios problemas antes de contactar a sus representantes. De hecho, según el Informe de estado del servicio de atención al cliente, descubrimos que el 39 % de los millennials consultan primero la página de preguntas frecuentes de la empresa. Si esto no resuelve el problema, eventualmente llaman a la empresa, les envían un correo electrónico, los llaman por las redes sociales o piden ayuda a través de otro canal.
Aunque puede ser vergonzoso cuando un cliente sabe más que su representante de servicio al cliente, si ese delegado se confunde mientras trata de ocultar la falta de conocimiento, puede perder su trabajo. En cambio, aliente a sus representantes a confesar cuando no saben algo o cuando están equivocados, y ofrézcase a encontrar la respuesta.
Es difícil encontrar un miembro del equipo de atención al cliente con todas estas habilidades, pero no tiene por qué sentirse cansado. Sus empleados no se capacitan de la noche a la mañana, así que hágalo día tras día. Cada habilidad se basa y se complementa con otras, concéntrese en las habilidades de servicio al cliente que se pueden mejorar más y vaya a cada habilidad adicional desde allí. Por casualidad, notará una marcada mejoría antes de lo que piensa.
Por supuesto, esta lista de habilidades de servicio al cliente puede no ser ideal para cada empresa o para todo el equipo de servicio al cliente. Se ha establecido un sólido departamento de servicio al cliente con un fuerte liderazgo y personal capacitado. Comience aquí, luego forme su equipo con un enfoque en las habilidades de servicio al cliente enumeradas, y los resultados de satisfacción del cliente interactuarán en consecuencia.
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