Aumento de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es fundamental para los negocios hoy en día. ¿Sabes por qué? Bueno, los clientes hoy en día tienen una gran variedad de opciones y posibilidades para elegir. If your customers are dissatisfied with your brand, they will leave you to your competitors.
Perder clientes frente a sus competidores es más fácil que nunca, y adquirir nuevos clientes es más costoso y complejo que mantenerlos, así que pasemos a la satisfacción del cliente.
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente? What is the main reason why brands care about customer satisfaction?
La mayoría de las empresas se enfocan tanto en las ventas y en atraer nuevos clientes que olvidan el hecho de que los clientes actuales están financiando sus salarios. Sin clientes existentes, no hay negocio, por lo que es necesario asegurarse de que estén satisfechos.
It’s good for brands to discover a little ROI in an effort to amaze their customers with a great experience. The vast majority of the time, simple satisfaction when done effectively and consistently, will enhance tremendous loyalty
The most important aspect of customer satisfaction is to understand whether you have succeeded in delivering according to your customers’ expectations. Expectation gaps are one of the biggest drivers of decline, so understanding how a customer understands your products, services, locations and operations is critical to your success.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es una medida utilizada para determinar la satisfacción del cliente con sus servicios, productos y la experiencia del cliente en general. Simply put, it measures the customer’s sense of brand interaction.
La importancia de la satisfacción del cliente
Los clientes satisfechos son clientes leales
Loyal customers are your loudest marketing voice. Estos clientes permanecen con su marca durante mucho tiempo y continúan comprándole cada vez más. Entre el 10 y el 30 % de los ingresos del comercio electrónico provienen de recomendaciones para ventas adicionales y ventas complementarias.
Not only do satisfy, and loyal customers buy more, they have also become ambassadors for your brand. Hablarán de su empresa con sus familias, amigos y redes sociales. El 83% de los clientes confían en las recomendaciones de productos o servicios de amigos y familiares. El marketing oral ayuda a atraer a más clientes nuevos de forma gratuita, y un aumento del cinco por ciento en las tasas de retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95 %.
La satisfacción del cliente es un elemento esencial de la lealtad del cliente. La lealtad del cliente ayuda a las marcas a crear una participación en la cartera a largo plazo. Los minoristas, especialmente durante y después de la pandemia, deben brindar la mejor experiencia posible a cada consumidor que accede a su sitio web.
Los clientes satisfechos gastan más, expresan más lealtad y cuando las expectativas se cumplen o superan constantemente, los clientes satisfechos se lo cuentan a los demás. El marketing oral positivo puede atraer a más clientes para encontrar su marca.
Clientes dispuestos a pagar más por una mejor experiencia
Los clientes dicen que la excelente experiencia del cliente es más importante que el precio y están dispuestos a gastar más con marcas amigables con el cliente. Ocho de cada 10 consumidores (81%) dicen que están dispuestos a gastar más con una organización para experimentar mejores clientes. El cliente recurrente paga un 67% más que el cliente nuevo.
La satisfacción del cliente le da una ventaja competitiva
Las empresas de satisfacción del cliente brindan una excelente experiencia al cliente, lo que los hace destacar entre la competencia y ser líderes en la competencia. A los clientes les encantan estas empresas y es más probable que las elijan a ellas que a la competencia. Por lo tanto, no son los precios bajos, las ubicaciones más cercanas u otros factores los que hacen que estas empresas sean tan comunes. Es una excelente experiencia del cliente que los hace destacar entre los demás.
¿Cuál es la ventaja de obtener una gran tasa de satisfacción del cliente?
A los consumidores no les importan las tasas de satisfacción del cliente. Quieren una excelente experiencia del cliente, sin importar cómo la mida la empresa. La lealtad a la marca consta de factores como la calidad de la marca, el precio, la accesibilidad y la eficiencia del servicio al cliente. Obtener buenos datos de medición del rendimiento también es fundamental para cualquier marca si quiere saber cómo lograrlos en comparación con sus competidores.
En algunas industrias, un aumento del 1 % en las tasas de retención de ingresos puede significar millones de dólares. Los clientes más satisfechos significan que permanecerán más tiempo como clientes y la marca no tendrá que gastar dólares adicionales para conseguirlo.
¿Cuáles son los primeros pasos para medir la satisfacción del cliente? ¿Qué métricas debe seguir la marca para medir la satisfacción del cliente de manera eficiente?
Las marcas deben analizar ambos (reseñas, publicaciones en redes sociales, grupos focales, etc.) para obtener una imagen completa de la satisfacción del cliente. Es importante mirar todo lo que la empresa hace bien y lo que no hace bien.
El primer paso para diseñar un proceso de medición de la satisfacción del cliente es dividir la experiencia del cliente en varios componentes y medirla adecuadamente. Algunos elementos específicos para medir deben ser cuán bienvenida es una empresa al consumidor en la marca, escuchar sus necesidades básicas, parecer familiar y, finalmente, mostrar aprecio por el cliente.
El primer lugar para medir la satisfacción del cliente es el entorno de servicio al cliente. El cliente acaba de tener un problema. Tenemos que asegurarnos de que vuelvan a la normalidad. Comprender su satisfacción después de obtener una tarjeta de apoyo es la mejor práctica y permite a la organización profundizar en cualquier persona que no esté satisfecha.
La primera forma de entender a los clientes es recopilar comentarios constantemente. Pedir a los clientes comentarios específicos y ver el resultado puede iluminar a las organizaciones donde hay una decepción que debe abordarse.
Si desea medir la satisfacción, comience con un mapa de viaje para comprender por lo que está pasando el cliente en sus experiencias con usted. Identificar fortalezas, debilidades y percepciones; establezca puntos de contacto para involucrar a los clientes y sondearlos a lo largo de su viaje.
Maneras de medir la satisfacción del cliente
Hay varias formas de realizar encuestas de satisfacción del cliente. Echemos un vistazo a ellos.
- Mensaje de seguimiento: envíe una solicitud de comentario después de que el cliente complete el procedimiento. Por ejemplo, después de comprar al cliente en su sitio.
- Ventanas emergentes: cree una ventana emergente para recopilar comentarios directamente en el sitio web.
- Herramientas: use herramientas para enviar encuestas mientras el cliente está en su sitio web.
- Entrevista con el cliente: entreviste al cliente para recopilar notas. Algunos clientes estarán encantados de compartir sus ideas sobre su marca o, a veces, les darán un incentivo para comentar.
- Formulario de comentarios: envíe una encuesta por correo electrónico para recopilar comentarios de los clientes.
- Redes sociales – Mire las señales de su marca en las redes sociales. Algunas herramientas pueden ayudarte: Hootsuite, Sprout Social, etc.
- Comentarios de chat en vivo: solicite comentarios tan pronto como interactúe el chat en vivo.
Escuche a sus clientes, hable con sus clientes y no tenga miedo de las quejas. Las personas que se quejan lo hacen por su interés; quieren que lo hagas bien. Si no les importa, se irán a sus competidores. Esté siempre preparado para escuchar las quejas y verlas como una oportunidad de mejora continua.
La satisfacción no se traduce en lealtad. Ayuda, por supuesto. A nadie le gusta que lo maltraten o le falten al respeto. La satisfacción del cliente es el primer paso en un largo camino hacia el enfoque en el cliente. Supongamos que realmente desea comprender qué motiva a sus clientes a comprar, volver a comprar o seguir suscribiéndose a sus productos/servicios. En este caso, debe profundizar solo en la satisfacción del cliente.
Comprenda las motivaciones para satisfacer a sus clientes y luego trabaje hacia una o ambas cosas: deshacerse de las cosas que afectan negativamente estos motivos o promover cosas que los afectan positivamente.
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