Servicio al Cliente
El estado del negocio en torno al servicio al cliente no ocurre de la noche a la mañana. Requiere las personas, las herramientas y los procesos adecuados para hacerlo realidad. Pero invertir en construir una cultura orientada al cliente vale la pena.
Según Forbes, las empresas centradas en el cliente obtienen un 60 % más de beneficios que las empresas que no se centran en los clientes. A medida que el estándar continúa aumentando, más y más empresas intentan descubrir qué significa ser una empresa orientada al servicio al cliente.
¿Tu negocio está orientado al servicio al cliente? ¿Cuáles son las oportunidades para mejorar su experiencia de servicio al cliente? En este artículo, exploramos lo que significa estar orientado al servicio al cliente y ofrecemos 6 pasos para convertirse en una empresa orientada al servicio al cliente.
¿Qué significa ser una empresa orientada al servicio al cliente?
En términos simples, las empresas orientadas al servicio al cliente anteponen a sus clientes. Entienden y piensan en cómo cada acción que realizan afecta a sus clientes, y construyen equipos y procesos para crear experiencias memorables de las que hablarán sus clientes. El negocio orientado al cliente satisface las necesidades de los clientes y la experiencia requerida. Hace que los clientes se sientan apreciados, escuchados y respetados.
Las empresas orientadas al servicio al cliente no cuentan únicamente con un excelente equipo de soporte. El servicio al cliente de alta calidad es parte de la base de la empresa. Desde la ingeniería hasta el marketing y el diseño, el trabajo orientado al servicio al cliente inyecta atención al cliente en cada oportunidad.
6 pasos para convertirte en una empresa orientada al servicio al cliente
Cree una cultura de servicio al cliente primero en su organización
Priorizar a los clientes es el primer paso para crear una empresa orientada al servicio al cliente. Construya su equipo de atención al cliente en torno a un conjunto de valores que lo lleven a poner al cliente primero en todo momento. Al pensar siempre en el cliente, identificará los puntos débiles de manera temprana y encontrará oportunidades para mejorar el producto y la experiencia del cliente.
Muchas empresas pierden el objetivo aquí. Toman decisiones basadas en lo que es mejor para su negocio y no para el cliente. Por supuesto, a veces esto es lo correcto, pero las empresas orientadas al servicio al cliente entienden las compensaciones y siempre toman decisiones que benefician al cliente. Entienden que al poner al cliente en primer lugar, el negocio también se beneficia.
Consejos:
- Crear y socializar una gama de valores de servicio al cliente dentro de la empresa.
- Invite a los miembros del equipo de otros departamentos a mantenerse al día con el equipo de soporte o practique el soporte integral.
- Mida la satisfacción del cliente y comparta los comentarios de los clientes regularmente con toda la empresa.
Cuida a tus empleados para cosechar los beneficios de esto en el servicio al cliente
Cuidar de sus clientes en realidad comienza a cuidar de sus empleados. Así es; empleados felices crean clientes felices. Permita que sus empleados den lo mejor de sí mismos y siempre estará entusiasmado por crear primero una cultura del cliente.
La buena experiencia del empleado comienza con la entrevista y el proceso de configuración. Configurar un empleado es tan importante como configurar un nuevo cliente. Primero, planifique las primeras cuatro semanas, luego repita ese plan y mejórelo a medida que aprende qué funciona y qué no.
A continuación, identifique áreas de fricción y frustración en la experiencia del empleado y elimínelas. Permitir que los empleados disfruten de su trabajo aumentará la productividad y mejorará la experiencia del cliente.
Consejos:
- Cree un ambiente de trabajo transparente y seguro donde sus empleados se sientan inspirados a compartir entre ellos para hacer su trabajo al máximo.
- Solicite al personal comentarios regulares y aproveche esas ideas para mejorar la experiencia del miembro del personal.
- Sea reflexivo y deliberado en la forma en que prepara a cada empleado. Haga un plan para mostrarle a cada nuevo empleado que está invirtiendo en su felicidad.
- Equipar al nuevo personal con los recursos apropiados mediante el despliegue de una base de conocimiento interna
Soporte en todos los canales favoritos de los clientes
El soporte multicanal permite que los clientes se comuniquen con usted utilizando su modo de comunicación preferido. Para algunos clientes, esto puede ser un correo electrónico.
Para otros clientes, esto puede ser a través de las redes sociales o chat en vivo. Pregunta a tus clientes cuál es la experiencia deseada a la hora de interactuar con tu empresa, y luego entiéndelos y cumple con esas expectativas. Ya sea que decida pasar a un canal integral o no, puede asegurarse de priorizar los canales correctos para sus clientes.
Consejos:
- Pregunte a sus clientes cómo prefieren comunicarse con usted para obtener ayuda.
- Facilite el contacto con su equipo de soporte. Deshazte de cualquier fricción u obstáculo a la hora de comunicarte con tu equipo.
Transparencia con los clientes
La transparencia genera confianza, la confianza genera lealtad del cliente. Siempre que sea posible, adopte un método de comunicación transparente. Por ejemplo, si dirige una empresa de software y se enfrenta a una interrupción del servicio, comuníquese con sus clientes al respecto en tiempo real. Si sus desarrolladores provocan un error con la actualización del producto, dígales a sus clientes lo que sucedió.
Cierra el círculo con los clientes sobre las solicitudes de servicio y las características en lugar de dejarlos en la oscuridad. Si no cumple con la fecha límite, infórmele al cliente lo antes posible. Ser transparente y reconocer proactivamente sus problemas ayudará a mejorar sus procesos internos y generará confianza con sus clientes.
Consejos:
- Facilitar el acceso a la información.
- Crea una cultura de honestidad para que tu equipo sepa que es bueno ser transparente
- Admite tus errores y corrígelos.
Configurar SOP para servicio al cliente
Desarrolle SOP (procedimientos operativos estándar) o manuales operativos que su equipo de soporte pueda usar para manejar diferentes escenarios con confianza. Un enfoque unificado ayuda a crear procesos repetibles y alinear rápidamente al equipo.
Por ejemplo, ¿a qué horas deben estar en línea los agentes de soporte? ¿Hay una firma estándar que deberían usar en las respuestas de sus clientes? ¿Qué tono y sonido deben usar sus agentes? ¿Qué debe pasar cuando el cliente solicita un reembolso? Sus libros de jugadas deben reflejar directamente los procesos de servicio al cliente y permitir que su equipo realice un gran trabajo.
Consejos:
- Comparta sus libros de jugadas durante el entrenamiento.
- Asegúrese de actualizarlos constantemente.
- Permita que sus clientes influyan en los manuales de juego.
Aprovechar la tecnología para brindar un mejor servicio al cliente
La tecnología puede facilitar el trabajo y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente. Así es, tanto si es una empresa de tecnología como si no. Hoy en día, todas las empresas confían en la tecnología para hacer su trabajo. Invertir en tecnología puede ser aterrador y costoso, pero no es necesario.
Además, cualquier inversión en tecnología de servicio al cliente puede encaminar su negocio para convertirse en una empresa más orientada al cliente.
Consejos:
- Publique el programa de mesa de ayuda adecuado para obtener una oferta de 360 grados para sus clientes, historial de compras, conversaciones anteriores y tipos de pedidos, todo en un solo lugar.
- Adopte herramientas de comunicación interna para que los agentes de soporte puedan cooperar y comunicarse de manera eficiente.
- Permita que sus clientes se ayuden a sí mismos a través de programas de chat y documentos de ayuda.
No existe una solución única para convertirse en una empresa orientada al servicio al cliente porque cada negocio es diferente. Tienes que trabajar para entender las necesidades de tu negocio y la experiencia requerida de tus clientes. Después de eso, puede formular soluciones para lograr los resultados necesarios.
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