Bot de chat y API empresarial de WhatsApp
Una de las mayores fortalezas de WhatsApp Business API es su decreto de bot de chat. Si bien los mensajes emitidos a través de un mensaje típico se automatizarán, las respuestas a los mensajes entrantes se pueden organizar a través de bots de chat.
Los servicios de chatbot lo ayudan a brindar un servicio al cliente más rápido, un factor clave para satisfacer a los clientes. Si su centro de llamadas está ocupado, incluso puede ofrecer a los clientes la opción de cambiar a su bot de chat desviando la respuesta interactiva. Muchos clientes prefieren en gran medida que esto permanezca en una lista de espera para el próximo agente humano disponible.
Los servicios de chatbot están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que respalda a sus agentes humanos durante las horas punta y cubre la interacción con el cliente cuando sus agentes humanos no están disponibles. Puede diseñar bots de chat para soporte multilingüe.
Antes de examinar el bot de chat en detalle, echemos un vistazo rápido a cómo se integra la API empresarial de WhatsApp en sus sistemas. La API se integrará en los sistemas de back-end para registrar pedidos, compras, citas y otros eventos que pueden resultar en un mensaje saliente típico.
También se integra con CRM, donde los mensajes entrantes se mostrarán y se pondrán en cola para atraer la atención de los agentes humanos o sus servicios de bot de chat.
Si el bot de chat recoge el mensaje, su interacción con el cliente se mostrará a sus agentes humanos que pueden manejar la conversación en cualquier momento. También es importante brindarles a los clientes la opción de interactuar con un agente humano, aunque a la mayoría de las personas les resulta conveniente interactuar con chatbots, algunos odian el proceso y algunos pueden encontrar que el chatbot es difícil de interpretar consultas complejas. La entrega humana es una parte importante del diseño del chatbot, ya sea a través de una opción de menú o una copia de seguridad inteligente.
Explore el bot de chat con la API empresarial de WhatsApp
Los propios servicios de chatbot vienen en dos formas básicas. Los bots de chat basados en reglas rastrean los flujos de conversación preseleccionados, lo que permite a los clientes navegar haciendo clic en los botones o respondiendo preguntas.
Los chats de bots de inteligencia artificial, a veces llamados robots inteligentes, utilizan el aprendizaje automático para desarrollar conversaciones naturales. Ambos tipos de chatbots tienen fortalezas y debilidades.
Ambos bots de chat registran textos para cada conversación, lo que le permite rastrear fácilmente el contexto de las conversaciones y poner el texto a disposición de los clientes que lo soliciten.
También permite el análisis de la interacción y el rendimiento del bot de chat, así como información útil como el comportamiento del usuario, los primeros países, el análisis de la ruta de conversión y la tasa de participación general.
Esto le permite realizar pruebas A/B en los flujos de conversación para determinar qué es lo mejor para su público objetivo, realizar un seguimiento de la profundidad de la ruta de conversión de los clientes, realizar un seguimiento de la cantidad de conversaciones que se convierten en clientes potenciales calificados, suscripciones, tickets de clientes resueltos, etc.
Puede ajustar la API para enviar notificaciones a cada cliente potencial generado por el bot de chat a través de SMS o correo electrónico, y vincular el bot de chat a campañas de SMS para atraer clientes potenciales.
Bot de chat basado en reglas
Este tipo de bot de chat sigue una ruta de conversación prediseñada basada en la resolución. Los usuarios navegan por la conversación haciendo clic en los botones o respondiendo preguntas sencillas.
Los servicios de chatbot basados en reglas pueden proporcionar información similar a la disponible en el sitio web de su empresa; muchos clientes prefieren hacer preguntas de inmediato y obtener respuestas en lugar de buscar en su sitio web ellos mismos.
La principal ventaja de los programas de chat basados en reglas es que son fáciles de crear, comprender y configurar rápidamente. Es fácil de navegar para los usuarios y le permite limitar el rango de conversación a temas predefinidos.
Le permite dirigir consultas y proporcionar información preparada previamente a los clientes, como catálogos o folletos. No permiten que los clientes hagan sus propias preguntas y los clientes pueden perder interés si se les proporcionan demasiadas listas u opciones antes de que puedan resolver sus dudas.
Positivos
- Fácil de construir
- Construcción rápida
- Fácil de navegar
- Eliminación del riesgo de fracaso
Contras
- Los usuarios no pueden hacer sus propias preguntas.
- Los usuarios pierden interés si las conversaciones son demasiado largas
Chat Bot Inteligencia Artificial Incorporada
Los servicios de chatbot respaldados por inteligencia artificial utilizan el aprendizaje automático dinámico para simular conversaciones naturales. Son partes complejas de los programas y requieren capacitación y mejora regulares.
Su principal ventaja es que permiten a los clientes hacer sus propias preguntas y hablar con normalidad. Esto puede conducir a mejores interacciones y, por lo tanto, a una mejor participación del cliente.
Sin embargo, a los bots de chat con inteligencia artificial les toma tiempo aprender una variedad de preguntas, y a algunas personas no les gusta interactuar con ellos. Si la conversación dura demasiado o el chatbot no reconoce las consultas de los clientes y les pide que las repitan con frecuencia, es posible que el cliente se sienta frustrado.
Por esta razón, los bots de chat deben pasar inteligencia artificial a los agentes humanos si la conversación no avanza. Las copias de seguridad inteligentes se incluyen en los buenos chatbots de IA, lo que les permite aprender cuándo no están ayudando al cliente y entregar a un agente humano para continuar la conversación.
Positivos
- Conversaciones naturales
- Permite a los clientes hacer preguntas.
Contras
- Toma tu tiempo en el entrenamiento
- No apto para todos los clientes.
