Experiencia de servicio al cliente
Las empresas de comercio electrónico están invirtiendo cada vez más en brindar una experiencia de servicio al cliente única, ya que la experiencia de servicio al cliente no solo hace que la empresa se destaque de la competencia, sino que también genera dinero real e ingresos adicionales.
Aquí le mostramos cómo pasar una buena experiencia de servicio al cliente para el comercio electrónico:
- Lealtad del cliente: el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es la clave para influir en su lealtad a su marca.
- Experiencia de servicio al cliente: aproximadamente el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente premium, aproximadamente un precio adicional de hasta un 13-18 % para ser exactos.
- Brand Defense – Happy Customer publica su marca y se refiere a sus amigos. Como todos sabemos, el discurso oral es la mejor forma de marketing con el mayor retorno de la inversión.
La experiencia del cliente no es un evento de una sola vez. Las empresas deben entregarlos a lo largo de la vida de los clientes.
Principales estrategias para mejorar la experiencia de servicio al cliente de comercio electrónico
Proporcionar una experiencia permanente de servicio al cliente en la tienda
Una buena experiencia de servicio al cliente en la tienda es fundamental para convertir a los visitantes de su tienda en línea en clientes. El objetivo de la estrategia de experiencia del usuario de su tienda debe ser hacer que su compra sea lo más rápida, fácil y sin fricciones posible.
Estos son algunos factores importantes que pueden conducir al experimento o terminarlo.
Fácil navegación
La movilidad es sin duda una de las partes más importantes de la experiencia de comercio electrónico. Es una brújula que guía a los visitantes de su tienda para ayudarlos a encontrar lo que buscan.
La movilidad debe ser fácil y estructurada correctamente para que a los clientes les resulte más fácil encontrar los productos por los que vinieron, si vende solo unos pocos artículos, esto es simple, pero los desafíos vienen con una gran selección.
Debe obtener una comprensión profunda de las necesidades de su cliente para agrupar artículos en categorías relevantes de una manera razonable y directa.
Búsqueda efectiva de productos
La búsqueda efectiva de productos es el principal punto de reacción en el corazón de la experiencia de la tienda.
Según las fuentes, hasta el 30 % de los visitantes utilizarán el cuadro de búsqueda del sitio. Los datos indican que el 80 % de los consumidores abandonarán el sitio después de una mala experiencia de búsqueda. Los usuarios que completan una búsqueda tienen 1,8 veces más probabilidades de convertir.
Estos son los aspectos clave de la función de investigación de comercio electrónico eficaz:
- Haga que el área de búsqueda sea prominente y fácil de localizar. Presta especial atención a la experiencia del teléfono móvil
- Use autocompletar rico y predictivo
- Usar filtro y destinos en la página de resultados de búsqueda
- Nunca permita que la función de búsqueda llegue a un callejón sin salida. Incluso si no tiene un producto o algo similar, siempre debe dar algunas instrucciones, como la opción de chat para el usuario.
Simplifique la experiencia de salida
Abandonar el carrito de la compra es uno de los mayores retos a los que se enfrenta el comercio electrónico. De hecho, representa aproximadamente $ 2-4 billones anuales para la industria del comercio electrónico. Si analizamos por qué renuncia a su carrito de compras, un gran porcentaje se debe a la mala experiencia de pago.
Cosas que puede hacer para mejorar su experiencia de pago y no renunciar a su carrito de compras:
Visitantes que pagan: como sabemos, la creación de una cuenta es la segunda razón más importante para renunciar a su carrito de compras. Permita que los usuarios cierren sesión como invitados sin obligarlos a crear una cuenta.
Sin cargos sorpresa: a los compradores no les gustan los cargos sorpresa. Vea los costos de envío y los recargos en la página de su producto o carrito de compras. El monto adeudado final ya no debe cambiarse.
Código promocional: asegúrese de mostrar códigos promocionales operativos o actualizados en todos sus canales, como páginas web, identificadores sociales y plataformas de vales como Shopper.com.
Si actualiza los códigos de cupón que no funcionan y si los clientes vienen a probar esos códigos que no funcionan al momento del pago, se molestarán y es más probable que abandonen su tienda. Además, es una experiencia vergonzosa para los clientes.
Además, una buena alternativa o solución paralela que puedes hacer es la campaña de URL. En este caso, no solo puedes aprovechar los descuentos, sino que también puedes hacer un seguimiento de tus ventas y visitas en la web fácilmente.
Salga del teléfono inteligente: como todos sabemos, el comercio móvil está creciendo más rápido que nunca. Una encuesta de Google encontró que el 73% de los clientes cambiarán de un sitio móvil mal diseñado a uno que facilite su compra.
Si está ofreciendo una aplicación móvil original que es ampliamente adoptada, eso es genial. De lo contrario, debe asegurarse de que la interfaz de usuario de pago del sitio web esté completamente optimizada para dispositivos móviles.
Proporcionar un excelente servicio al cliente después de la compra.
Las marcas de comercio electrónico a menudo pierden el control cuando se trata de continuar interactuando con los clientes después de la compra. Muchas marcas de comercio electrónico se enfocan tanto en hacer transferencias de ventas que ignoran la consideración de los beneficios de la estrategia de intercambio posterior a la compra.
Aquí hay cuatro formas en que puede mejorar la experiencia de su cliente después de comprar en su tienda.
Muestre su interés: Muestre a sus clientes que aprecia su interacción con su negocio. Solo se necesita una simple frase «gracias», pero estas dos palabras pueden tener un impacto real en la experiencia posterior a la compra de su cliente. Su página de confirmación o correo electrónico es el mejor lugar para hacer esto.
Políticas bien conectadas: asegurarse de que su cliente conozca completamente la política de recuperación y el proceso de devolución ayuda a reducir la ansiedad posterior a la compra. Ser transparente sobre sus políticas genera confianza y demuestra que su marca es más que solo aumentar las ventas.
Otorgue más control sobre el autoservicio: no quite todo el poder de sus clientes una vez que haya completado su compra.
Puede haber muchos escenarios en los que sus clientes necesiten soporte en sus aplicaciones. Puede ser cancelación, devolución, reembolso o cualquier otro problema. Ahora bien, ¿qué tan justo o efectivo es pedirles que escriban correos electrónicos o mensajes largos, incluidos números de pedido largos y otra información, y luego esperar una respuesta?
Los datos dicen que el 81% de todos los clientes intentan resolver sus propios problemas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Es por eso que los líderes permiten que los clientes se ayuden a sí mismos con pedidos comunes de comercio electrónico, como cancelaciones, devoluciones, reembolsos, etc. Crea una experiencia de cliente perfecta.
También puede ofrecer una experiencia similar en su tienda utilizando el panel de autoservicio de comercio electrónico. Lo ayuda a deshacerse de todos los contactos recurrentes innecesarios y brinda una experiencia de soporte superior para sus clientes.
La buena comunicación es la clave para un excelente servicio al cliente
La comunicación juega un papel clave en la experiencia del cliente. En el comercio electrónico, la comunicación se produce de muchas formas y WhatsApp y correo electrónico son las más comunes.
Todas las empresas de comercio electrónico realizan algún tipo de marketing por correo electrónico, pero solo unas pocas logran brindar una experiencia de correo electrónico atractiva a los clientes.
Inspirar a los clientes a participar
Ahora que los consumidores pueden comprar casi cualquier cosa en cualquier lugar, la experiencia del cliente de comercio electrónico ha cambiado drásticamente. A medida que la competencia sigue creciendo, las empresas de todos los tamaños deben aprender a diferenciarse de la competencia. La mejor manera de hacerlo es mejorando la participación del cliente.
Aquí hay algunas estrategias para motivar a sus clientes a participar.
Ofrezca un programa de recompensas: los clientes leales y felices son el elemento vital del comercio electrónico.
Sin embargo, según Bain & Company, «el 60-80% de los clientes que se describen a sí mismos como satisfechos no vuelven a trabajar más con la empresa que los satisfizo inicialmente».
Los programas de fidelización ayudan a motivar a los compradores a interactuar activamente con la marca mediante la creación de cuentas, la realización de compras frecuentes o la promoción de las redes sociales.
Aproveche el contenido generado por el usuario (UGC): UGC es el tipo de contenido que los usuarios crean sobre una marca o producto. Motiva a tus clientes a crear contenido sobre tu marca ofreciéndoles algún tipo de reconocimiento.
La mejor forma de contenido creado por los usuarios se puede encontrar en las redes sociales, donde a todos les gusta algún tipo de reconocimiento social.
Medición de la experiencia de servicio al cliente
Aunque la mayoría de las empresas reconocen la importancia de la experiencia del cliente para mejorar la lealtad y la promoción, pocas ya la miden.
Sin un plan de medición adecuado, nunca sabrá lo que está pasando con sus clientes. Aquí hay algunas cosas que puede comenzar a hacer hoy para tener una idea.
Realización de un cuestionario de satisfacción del cliente y análisis de los resultados.
- Realice un seguimiento de las métricas de interacción, como la tasa de clics y la participación social.
Análisis de tendencias de tarjetas de atención al cliente.
Las empresas de comercio electrónico exitosas reconocen que brindar una excelente experiencia de servicio al cliente es la mejor inversión que pueden hacer para construir una relación a largo plazo con los clientes que tanto les costó ganar.
Para brindar una experiencia de servicio al cliente efectiva y exitosa, primero necesita una comprensión real de sus clientes. Debe aprovechar el poder de los datos para obtener mejores perspectivas para sus clientes. Esto asegurará que su estrategia esté en línea con sus intereses y que estén interactuando activamente con su marca.
