Servicio al Cliente
El servicio de atención al cliente es el apoyo que brinda a sus clientes, antes y después de comprar y usar sus productos o servicios, que les ayuda a obtener una experiencia fácil y agradable con usted.
Brindar un excelente servicio al cliente es importante si desea mantener a los clientes y hacer crecer su negocio. La atención al cliente actual va mucho más allá de la idea de atención al cliente telefónica tradicional, la atención al cliente está disponible a través de correo electrónico, web, mensajes de texto y redes sociales.
Por qué el servicio al cliente es importante para el éxito de su negocio
El servicio al cliente es fundamental para competir de manera eficaz. En el pasado, las personas elegían las empresas con las que trataban en función del precio, el producto o el servicio prestado, pero hoy en día la experiencia general suele ser el motor, y la mayoría de los clientes buscan servicio al cliente además de el precio.
Los clientes están en el corazón de cada negocio y siempre deben ser su principal prioridad, ya que el 89% de las empresas ahora esperan competir principalmente en función de la experiencia del cliente, los clientes satisfechos pueden ayudarlo a generar credibilidad y atraer más negocios: la investigación muestra que el 77% de Es probable que los clientes recomienden una empresa a un amigo si tienen una experiencia positiva.
Una excelente atención al cliente conduce a una increíble experiencia de servicio al cliente, especialmente cuando el equipo de soporte va más allá de simplemente responder a los problemas y anticiparse a los problemas de los clientes. Cuando los agentes de soporte pueden llegar más lejos con los clientes, o tienen una solución de mesa de ayuda que les facilita vender o vender servicios relacionados, pueden crear experiencias ganadoras que lo ayuden a destacarse de la competencia.
Entonces, si desea que sus clientes lo amen, debe brindar la mejor experiencia al cliente en todo momento. Aquí hay algunas estrategias que pueden ayudarlo a mejorar sus estándares de servicio al cliente.
Estrategias para ayudar a mejorar sus estándares de servicio al cliente
buscar comentarios de los clientes
Para brindar un excelente servicio al cliente, primero debe comprender sus necesidades, experiencias y debilidades.
Debe asegurarse de ofrecer a sus clientes múltiples formas de compartir sus comentarios. Puede hacerlo a través de encuestas telefónicas o formulario de comentarios por correo electrónico. Aparte de las encuestas, también puede crear un sistema de quejas, que permitirá a sus clientes plantear mejor los problemas de los clientes.
Comunicarse con sus clientes para recopilar comentarios también tiene otro beneficio importante: los hace sentir valorados y listos para resolver sus problemas. Esto puede ayudar a generar confianza e incluso puede evitar que compartan sus preocupaciones o comentarios negativos en las redes sociales.
Mejora tu equipo de atención al cliente
La mejora del servicio al cliente comienza con la creación de un sólido equipo de servicio al cliente. Aquí le mostramos cómo mejorar el rendimiento de su servicio.
Reclutar y capacitar al equipo de servicio al cliente profesional debidamente calificado
Cuando contrate personas para su equipo de servicio al cliente, debe buscar personas con las habilidades adecuadas.
También debe organizar cursos de capacitación para que mejoren sus habilidades una vez que se unan. Algunas de las habilidades sobresalientes que necesita cada representante de servicio al cliente son:
- Empatía y paciencia: el representante de servicio al cliente tiene que tratar con diferentes tipos de clientes: algunos pueden ser molestos o confusos, mientras que otros pueden tener muchas preguntas. El representante de atención al cliente debe tratar con todos ellos con paciencia y profesionalidad.
- Buenas habilidades de comunicación: las personas que emplee deben tener confianza en sí mismas y excelentes habilidades de comunicación. Deben ser capaces de transmitir lo que quieren decir de manera positiva, y deben buscar nunca terminar las conversaciones de una manera que haga que el cliente quede insatisfecho.
- Conocimiento: asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente tengan pleno conocimiento de sus productos, servicios y planes de precios. Si no están seguros de algo, es mejor decir: «Te responderé después de que lo revises» en lugar de proporcionar información incorrecta.
Estrategias para ayudar a mejorar sus estándares de servicio al cliente
Realice un seguimiento del rendimiento de sus representantes de servicio al cliente
¿No está exactamente seguro de cuán hábiles son sus representantes de servicio al cliente? Debe preguntar a sus clientes sobre sus experiencias al tratar con ellos, también debe buscar conocer los esfuerzos de los equipos de servicio al cliente que ofrecen altos niveles de experiencia y satisfacción del cliente, puede recompensar a sus mejores empleados con incentivos o regalos; esto alentará y motivar a sus empleados para lograr sus objetivos de servicio al cliente.
Usar plataformas de CRM
Muchas empresas se esfuerzan por crear una coordinación eficaz entre los diferentes equipos, lo que a menudo conduce a la insatisfacción de los clientes.
Para superar este problema, las empresas pueden simplificar los procesos de la fuerza laboral utilizando plataformas inteligentes de CRM. Estos sistemas ayudan a garantizar que todos estén en la misma página, lo cual es importante para establecer altos estándares de servicio al cliente.
Algunos de los beneficios de usar software inteligente CRM son:
- Brinda información útil sobre sus clientes que puede ayudarlo a comprender y vender sus necesidades más rápido y brindar una experiencia personalizada para cada cliente.
- Mejora la interacción y participación del cliente, ayudándole a construir relaciones con los clientes de por vida.
- Los equipos de ventas y servicio pueden trabajar en estrecha colaboración, eliminando las posibilidades de confusión.
- Sus clientes tienen acceso a lo que han prometido, lo que mejora la satisfacción del cliente.
- Se puede acceder a la mayoría de los sistemas básicos de CRM en múltiples dispositivos, como computadoras de escritorio, portátiles y dispositivos móviles. Para que pueda ayudar a sus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo.
Aprovecha el servicio multicanal
Alrededor del 69 % de los compradores en línea prefieren marcas que ofrezcan un servicio al cliente consistente a través de múltiples canales, razón por la cual las marcas deben brindar opciones de conectividad multicanal.
Debe permitir que los clientes cambien entre múltiples canales mientras disfrutan de una calidad de servicio constante. Esto puede ayudar a mejorar la reputación y la credibilidad de su marca.
Estas son algunas de las mejores prácticas que lo ayudarán a brindar un excelente servicio multicanal a sus clientes:
- Dispositivos móviles: la gente espera buenos servicios de soporte sobre la marcha. Debe asegurarse de que sus páginas de soporte y servicio al cliente estén listas para dispositivos móviles para cumplir con sus expectativas.
- Redes sociales: muchos consumidores recurren a las redes sociales para consultas y quejas de los clientes. Debe aprovechar el poder de las redes sociales para cerrar la brecha entre usted y los consumidores. Mejore los tiempos de respuesta a las consultas de las redes sociales y brinde soluciones efectivas para sus clientes.
- Autoservicio: muchos clientes esperan que las marcas los ayuden a solucionar problemas simples por sí mismos y, a menudo, buscarán tales soluciones en las páginas de preguntas frecuentes de su sitio web. Las páginas de preguntas frecuentes deben proporcionar soluciones fáciles de entender para todos los problemas comunes.
Incluso si las calificaciones de los clientes son buenas, no existe el exceso de entrega en el servicio al cliente: siempre hay espacio para mejorar.
Debe enfocarse constantemente en mejorar sus estándares de servicio al cliente. Un excelente servicio al cliente puede ayudarlo a generar confianza, mejorar el conocimiento de la marca, obtener la lealtad del cliente, aumentar las ventas y atraer nuevos clientes con valiosas recomendaciones.
Mantener la satisfacción de sus clientes es más importante para su negocio que cualquier otra cosa. Asegúrese de lograr el 100% de satisfacción del cliente tanto en línea como en línea.
