Tratar con clientes enojados
Toda empresa se enfrenta ocasionalmente a una situación difícil en la que se enfrenta a un cliente. Si bien tratar con clientes contentos y satisfechos es fácil, el tiempo y la energía que necesita una empresa para tratar con un cliente enojado es relativamente mayor.
No siempre es fácil determinar la causa de la insatisfacción. Pueden ir desde un error de servicio, un error de producto o incluso la falta de servicio postventa.
Tratar con clientes enojados no es fácil, ya que la persona que maneja la situación también es humana, existe la posibilidad de que el caso se convierta en una frustración y más perturbador para ambas partes involucradas, si se maneja correctamente, el agente puede convertir el mal del cliente. experiencia en una relación a largo plazo con el cliente.
Además, cuando un cliente enojado está satisfecho, los comentarios brindados son de mayor valor porque brindan indicadores para la mejora del producto o servicio. Cuando se enfoca y analiza con precisión, estos comentarios pueden proporcionar grandes conocimientos que pueden agregar valor al servicio al cliente.
Cómo tratar con clientes enojados
Hay una variedad de razones por las que el cliente se enoja, para brindar la asistencia adecuada al cliente enojado, es necesario saber por qué el cliente está enojado en primer lugar.
Los informes indican que el 72% de los clientes sienten que la atención al cliente ineficaz los confirma para explicar su problema varias veces. Todos hemos estado allí, y eso no es divertido.
Una lista de algunas de las razones más importantes para la ira del cliente:
- Incumplimiento de las obligaciones del servicio o del producto.
- Calidad del producto o servicio tardío e inadecuado.
- Transfiere las consultas de un agente a otro, haciendo que el cliente se sienta no deseado e ignorado.
- Personal poco cooperativo y sin formación que no puede dar respuestas adecuadas al cliente.
- Cuando el cliente pasa de un canal a otro, la pérdida de contexto provoca que el cliente repita la consulta varias veces.
- Los agentes de soporte carecen de las habilidades de escucha adecuadas, lo que impide que el cliente comparta información completa sobre un problema.
Consejos sobre cómo tratar con clientes enojados
Al determinar con éxito por qué el cliente está enojado o insatisfecho, la queja se puede resolver de manera eficiente.
Comprender por qué un cliente está enojado proporciona al director ejecutivo de atención al cliente la influencia para ver qué tan serias son la posición y las expectativas del cliente. Esto ayudará a garantizar los mejores servicios.
Pero, ¿cuál es el costo de una mala experiencia del cliente?
Un cliente enojado puede generar una marca negativa mientras comparte su experiencia en plataformas públicas, donde sus clientes potenciales buscan comentarios.
Más personas tienden a leer críticas negativas que positivas al evaluar una marca.
Cuando se aplican las tácticas y los consejos correctos, su empresa puede hacer que el cliente pase de una actitud negativa a una actitud positiva y aprovechar la oportunidad para asegurar una relación de lealtad a largo plazo.
La escucha efectiva de un cliente enojado es imprescindible
Escuchar al cliente con paciencia y comprender todos los puntos de preocupación facilita la identificación de la solución más adecuada para ofrecer.
Interrumpir a un cliente enojado mientras habla puede exacerbar la situación. Por esta razón, el agente primero debe escuchar todos los detalles antes de hacer cualquier sugerencia, la escucha efectiva es la clave para tratar la mayoría de las situaciones negativas de manera efectiva y calmar al cliente.
Entonces, el primer consejo es: preste toda su atención y concéntrese por completo en el cliente enojado.
Soporte en tiempo real para clientes enojados apreciados
Cuando se trata de un cliente enojado, es necesario asegurarse de regresar más rápido. Los retrasos en la respuesta aumentan el problema del cliente enojado.
Nos referimos a que suspender o evitar a un cliente durante mucho tiempo puede aumentar su enfado y causar daños en la imagen de la marca.
Aquí es donde la empresa puede usar WhatsApp Chat Bot. Una encuesta de IBM sugiere que WhatsApp Chat Bot puede responder casi el 80% de las preguntas de rutina y reducir el tiempo de atención al cliente, lo que ayuda a los clientes molestos a hacer preguntas estándar.
El segundo consejo es: trate las quejas de los clientes inmediatamente antes de escalarlas en las redes sociales.
La simpatía por un cliente enojado crea una buena relación
Un rasgo importante que enfrentan todos los clientes es la empatía. La idea es ponerse en el lugar del otro y pensar en consecuencia.
Por lo general, cuando el cliente se enoja y pide ayuda, trate de ser comprensivo. Hace que el cliente sienta que entiendes su problema con sinceridad y que estás dispuesto a resolverlo.
Reconocer la ansiedad haciendo afirmaciones positivas y enfatizando que entiendes el problema del cliente y tratando de ayudarlo de la mejor manera posible puede calmar al cliente enojado en gran medida.
El tono en esta etapa también es fundamental. Un tono tranquilo y calmado hará que los clientes se sientan atentos e interesados. Evite el uso de terminología y lenguaje sla durante tal situación.
Consejo 3: Simpatice con los clientes enojados y use un tono tranquilo mientras habla con ellos.
Evita tomarte las cosas personalmente
Los agentes de servicio al cliente a menudo se enfrentan a la ira de los clientes enojados. Es importante entender que el cliente no está enojado con el agente.
Mientras habla con el servicio de atención al cliente, un cliente enojado puede hablar de una manera áspera y ruidosa. Hay oportunidades que pueden reflejar su decepción con el producto o servicio en la comunicación.
Al tener esto en cuenta, los representantes de atención al cliente pueden mantener la calma y manejar mejor la situación.
Consejo 4: Los clientes están enojados por la situación en la que se encuentran y no por el agente. No te tomes las cosas como algo personal y afronta la situación con calma.
Trate de llegar a la causa raíz
El análisis de la causa raíz es fundamental para proporcionar una solución informada e ideal para un cliente enojado.
El objetivo principal del análisis de causa raíz es comprender cuál es el problema real. Recopilar y medir correctamente todos los detalles del problema es vital para descubrir la causa raíz.
Como empresa, debe hacer esta investigación. A veces, es posible que el cliente no pueda explicar la razón exacta por la que se enojó. Las preguntas de la encuesta son la clave que puede ayudar a llegar a la causa raíz. Una vez que haya identificado la causa raíz del problema, sus agentes pueden brindarle la solución.
Pero simplemente proporcionar una solución no es suficiente, la implementación adecuada, el seguimiento y la retroalimentación del cliente también son importantes.
Consejo 5: Comprenda el problema subyacente detrás del problema del cliente para resolver la consulta de la manera más eficiente posible.
El seguimiento con clientes enojados genera confianza
Está vinculado a la comercialización posterior en los términos más comunes. El servicio de seguimiento es necesario para ver si el cliente está satisfecho con el servicio o no, y ayudará al proveedor de atención al cliente a saber si la solución es adecuada y funciona positivamente, continuar después de que se resuelva el problema hará más feliz al cliente y más satisfecho.
Consejo 6: una vez que se resuelva el problema, haga un seguimiento con el cliente y pregúntele si todavía tiene el problema.
El trato con los clientes es una de las tareas más importantes que debe realizar una empresa. Si bien uno puede resolver muchas cosas yendo a la capacitación, muchas quejas de los clientes se pueden resolver adoptando WhatsApp Chat Bot.
Proporcionar una experiencia de valor inolvidable para el cliente puede ayudar a construir una relación mejor y más estratégica a largo plazo.
