Servicio al Cliente
Los consejos de servicio al cliente son fundamentales para el éxito empresarial. Si es un principiante en el concepto de servicio al cliente o simplemente desea mantenerse al día con las últimas tendencias, lo cubrimos.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere al apoyo, las soluciones y el asesoramiento que brinda a sus clientes para resolver sus problemas con la compra y el uso de su producto o servicio. Esto incluye todas las comunicaciones, desde la forma en que responde a las consultas por correo electrónico hasta cómo maneja los comentarios de sus clientes.
Como todas las cosas en la vida, hay dos aspectos del servicio al cliente: bueno y malo. Un buen servicio al cliente incluye asistencia rápida, contextual y emocional.
Los largos tiempos de espera, las experiencias de canal inconsistentes y las solicitudes frecuentes de información son cualidades de servicio al cliente deficientes.
¿Cuáles son los tipos de atención al cliente?
Puede tratar los problemas de los clientes de dos maneras principales: de forma interactiva o proactiva.
Los consejos interactivos de servicio al cliente, o atención al cliente, ocurren cuando el cliente tiene un problema y lo contacta directamente. Luego puede manejar su consulta tan pronto como llegue y responder al mismo canal.
El servicio al cliente proactivo se trata de brindar una solución para su cliente antes de que se comunique con usted. El servicio de atención al cliente proactivo requiere que sepa cómo sus clientes compran e interactúan con su producto o servicio, y que identifique patrones en los problemas que informan en cada etapa del viaje. Esto lo ayuda a anticipar los problemas de los clientes con anticipación y preparar mecanismos para resolver estos problemas de manera proactiva.
¿En qué se diferencia el servicio al cliente de la atención al cliente?
Los consejos de servicio al cliente también se conocen como atención al cliente, y aunque los términos a menudo se usan indistintamente, existe una diferencia sutil entre el servicio al cliente y la atención al cliente.
El servicio al cliente se trata de ayudar a su cliente. El papel de su equipo de servicio al cliente incluye:
Ayudar a los clientes a encontrar los productos adecuados
Dirigiéndolos a recursos relevantes
Gestión de quejas (ya sea en línea o en el campo).
La atención al cliente es más específica y se trata de respaldar sus productos y servicios. Los agentes de atención al cliente se enfocan principalmente en explorar y reparar problemas técnicos, explicar cómo se usan las funciones y tratar los errores cuando aparecen.
Aunque son ligeramente diferentes, la atención al cliente finalmente cae bajo el estandarte de servicio al cliente.
¿Cómo cambiará el servicio al cliente en 2022?
Se espera que los consejos de servicio al cliente sean más rápidos, más personalizados y automatizados con un autoservicio continuo. Según el informe Future of CX de Freshworks, el 80% de los clientes solicitan respuestas más rápidas que las actividades comerciales.
Nuestra investigación también indicó que el 61 % admira a las empresas que usan una combinación inteligente de autoservicio y personas que pueden brindarles apoyo con compasión y rapidez. Además, es probable que el 80 % de los compradores realice una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas.
Ahora que hemos cubierto qué es el servicio al cliente, conozcamos qué se necesita para brindar un servicio al cliente de alta calidad.
9 habilidades básicas de servicio al cliente que necesita cada agente
Su equipo de atención al cliente interactúa con sus clientes todos los días. Son la puerta de entrada de sus clientes a su empresa, por lo que es esencial que todos tengan las habilidades adecuadas para brindar una experiencia impresionante.
Echemos un vistazo a algunas de las habilidades más importantes que su equipo necesita o desarrolla para brindar un servicio al cliente de primera clase en 2022.
empatía
Comprender el sufrimiento de sus clientes y ponerse en su lugar contribuye en gran medida a crear una experiencia inolvidable para el cliente. La empatía te ayuda a pensar en el cliente y resolver su problema de la forma más pertinente y eficaz. La empatía también ayuda a garantizar que los clientes se sientan escuchados y comprendidos.
Honestidad
Puede ser tentador calmarse en algo o vender un producto, pero los representantes de servicio al cliente siempre deben ser honestos.
Esto incluye no aumentar la venta de un producto que no ayuda al cliente, o decir que planteará un problema interno sobre el que no actuará. La honestidad conduce a una relación de confianza con su cliente, lo que ayuda a desarrollar la lealtad a la marca.
Habilidades de comunicación
Las buenas habilidades de comunicación aseguran que los clientes obtengan una solución o respuesta adecuada.
Por lo tanto, como agente de servicio al cliente, debe poder escuchar completamente a los clientes y anotar el problema en cuestión.
También debe comunicarse con claridad, usar el lenguaje que los clientes entienden y mantenerlos informados en cada paso del viaje.
Conocimiento del producto
Como los agentes de atención al cliente se ocupan de la resolución de problemas, los equipos de atención al cliente necesitan conocer los productos y servicios proporcionados.
Por lo tanto, es importante mantenerlo actualizado con los últimos lanzamientos o mejoras de funciones y actualizaciones de precios. El acceso a una base de conocimiento interna o a un agente que ayuda al robot con los resúmenes de productos y empresas es una excelente manera de aprender y mantenerse al día con los últimos cambios.
Proactivo
Ser proactivo y brindar asistencia e información por adelantado es la clave para hacer felices a los clientes. Sea proactivo y mantenga informados a sus clientes para que puedan usar esta información para decidir qué hacer a continuación.
Paciencia
La paciencia es imprescindible para los equipos de atención al cliente. Es posible que deba administrar las expectativas mientras espera una respuesta de la gerencia o trata con un cliente difícil en una posición urgente.
Ser paciente, calmado y receptivo puede ayudar a la respuesta de su cliente, lo que lleva a una interacción más positiva.
colaboración
No importa cuán grande sea su equipo de servicio al cliente, la colaboración y la comunicación mutuas son esenciales para ayudar a brindar una excelente experiencia al cliente.
Los agentes deberán hablar con los equipos de facturación, productos y ventas para obtener las respuestas que el cliente necesita, por lo que es imprescindible poder cooperar de manera eficiente.
Gestión del tiempo
Los clientes quieren atender sus consultas rápidamente. De hecho, una encuesta de mcKinsey reveló que el 75 % de los clientes en línea aún solicitan ayuda en 5 minutos o menos.
Solo hay largas horas al día, y con el flujo constante de tickets, acuerdos de nivel de servicio y metas a alcanzar, necesita saber cómo moverse rápidamente y administrar su tiempo de manera eficiente.
Deseo de mejora
Los consejos de servicio al cliente están en constante evolución. El deseo de mejora e innovación para brindar experiencias de alta calidad y obtener una ventaja competitiva es absolutamente esencial.
Es importante pensar (a nivel individual y comunitario) sobre las interacciones con los clientes y sugerir formas de mejorar la experiencia que ofrece. Crear una cultura de superación y apertura para atender las opiniones de los clientes.
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