Mejorar la satisfacción del cliente
Los consumidores, en su búsqueda incesante de algo nuevo y mejor, esperan la excelencia. En la primera línea de la revolución del comercio digital actual se encuentran los agentes de satisfacción del servicio al cliente, de quienes se espera que hagan todo lo posible para brindar experiencias de cliente de alta calidad.
Sin embargo, para que sus equipos brinden excelencia día a día, deben tener las herramientas de análisis y datos para comprender los deseos, necesidades y valores de los clientes en cada etapa del viaje del cliente.
De hecho, el 34% de los profesionales de la experiencia del cliente (CX) identificaron invertir en análisis avanzados como una estrategia principal para cumplir con las expectativas futuras de los clientes, según el informe de Walker de 2020.
Desmontar y detallar datos
Los repositorios de datos ocurren cuando solo se puede acceder a los datos almacenados para un grupo en una organización en lugar de para toda la organización. Se sabe que los datos conducen a una menor productividad y mayores deficiencias. Esto puede suceder de varias maneras, incluida la recopilación y el análisis de datos de una manera diferente.
Recopilación y análisis de datos diferentes.
Diferentes equipos a menudo recopilan y analizan diferentes datos en diferentes herramientas, lo que lleva a perspectivas separadas sobre el comportamiento y los viajes del cliente. La resolución de problemas de la experiencia del cliente es un ejercicio multifuncional, ya que diferentes equipos son responsables de diferentes puntos del viaje del cliente.
Para romper los silos de datos, las estrategias de análisis y gestión de datos deben ser un esfuerzo multifuncional, con las partes interesadas de cada equipo colaborando en cómo identificar al cliente en cada etapa de su viaje, construir medidas de éxito y desarrollar una estrategia de uso compartido del ciclo de vida del cliente basada en los datos disponibles. datos.
falta de integración
Si los empleados tienen que lidiar con un cambio excesivo de herramientas debido a la falta de fusiones, los datos se perderán o se duplicarán, lo que conducirá a un análisis de baja integración.
Es importante que cada fuente de sus datos fluya hacia la misma plataforma de análisis, para que los miembros del equipo en toda la empresa reciban datos consistentes y confiables.
La integración también ayuda a pintar una imagen completa del viaje y la experiencia de satisfacción del cliente, brindando a cada parte interesada en la experiencia del cliente una vista de 360 grados de cómo las personas interactúan con su marca.
De lo contrario, sus equipos corren el riesgo de tomar decisiones influenciadas por datos unilaterales (por ejemplo, confiar en datos anecdóticos sin mirar los datos de comportamiento).
Herramientas y técnicas inadecuadas.
Sin la herramienta de calidad para analizar sus datos, los equipos tomarán el asunto en sus propias manos para hacer el trabajo. Esto puede significar adoptar una herramienta de licencia limitada, desarrollar su tecnología oculta o dedicar tiempo a análisis personalizados en hojas de cálculo de escritorio.
Por otro lado, cuando los equipos están equipados con acceso a información relevante, los equipos pueden deshacerse de las conjeturas para comprender las necesidades y dificultades específicas de los clientes.
Grandes experiencias satisfarán constantemente a los clientes.
Es clave cuando se trata de la satisfacción del cliente donde sea que esté, en cualquier canal. Además del intercambio directo, las herramientas de autoservicio brindan a los clientes un punto de partida para problemas comunes y pueden proporcionar información rastreable sobre los problemas que sus clientes enfrentan a menudo cuando tratan con su marca.
La verdadera plataforma de soporte multicanal también incluirá la automatización que convierte los correos electrónicos de los clientes en tickets de la mesa de ayuda, para rastrear, priorizar y resolver pedidos en un solo lugar.
Para dar un paso adelante, el análisis avanzado puede ayudarlo a predecir y mejorar los informes comerciales, identificar y anticipar los factores clave para la calidad de la satisfacción del cliente, ejecutar procesos cuesta abajo y recopilar datos sin procesar para encontrar nuevos patrones.
Esta visión integral de su equipo de soporte puede ayudar a identificar a los clientes que merecen un reconocimiento positivo, así como a informar problemas potenciales y resolver problemas actuales.
Las excelentes experiencias de los clientes logran puntajes altos en la evaluación de su negocio y también promueven la retención, la lealtad, el soporte y el crecimiento. Proporcionar estas experiencias puede ser facilitado por el análisis de datos proporcionado a su equipo de soporte con contexto relevante e información procesable en el punto de acción.
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