Política de servicio al cliente
La Política de servicio al cliente es un documento vivo creado para que el equipo de servicio al cliente sea igualmente eficiente. Proporciona instrucciones, consejos y ejemplos sobre cómo garantizar el éxito del cliente.
Es un conjunto de acciones que guían el enfoque general del servicio al cliente y su actitud. Un ejemplo de política de servicio al cliente es cómo tratar los reembolsos en la organización y cuáles son los criterios para proporcionar reembolsos.
La política de atención al cliente sirve como punto de referencia para todos los ejecutivos de atención al cliente y les permite manejar situaciones de manera similar. Al mantener esta coherencia, la empresa se asegura de que cada interacción con el cliente tenga éxito y satisfaga las necesidades de cada cliente sin prejuicios.
¿Por qué son importantes las políticas de servicio al cliente?
Las políticas de atención al cliente son un documento importante para cualquier equipo de atención al cliente. Ayuda a garantizar que los clientes sean tratados de manera similar en todos los representantes de servicio al cliente, independientemente de dónde vivan. Tener una estructura establecida guía y ayuda a los representantes de servicio al cliente a acelerar y garantizar la felicidad y el éxito del cliente.
¿Cómo evoluciona la política de atención al cliente?
El primer paso para crear una política de servicio al cliente es observar el panorama general. ¿Cuál es la misión de su equipo de atención al cliente? ¿Cómo sabes un servicio excelente?
Muchas políticas de servicio al cliente comienzan con una declaración de misión. Suele ser una o dos líneas que resumen cómo desea tratar a sus clientes.
Cómo desarrollar su política de servicio al cliente
¿Qué necesitan sus clientes para establecer una política de atención al cliente?
Su política de servicio al cliente debe abordar las necesidades y expectativas reales de sus clientes. No adivines, mira, empieza a hablar con tu personal de atención al cliente.
Ya saben mucho sobre las preocupaciones y debilidades comunes de los clientes. También puede enviar cuestionarios a los clientes para obtener más información sobre lo que sus clientes quieren y lo que los frustra.
Por ejemplo, si se sienten insatisfechos con la velocidad del servicio o la consistencia de sus interacciones con su empresa, aborde estas cuestiones en la política.
¿Qué puede ofrecer de manera realista a sus clientes en la política de servicio al cliente?
Hacer una promesa a sus clientes de todo lo que quieren suena bien, pero su política de servicio al cliente debe ser realista en términos de lo que puede ofrecer.
El documento no tendrá sentido para sus empleados y clientes si las promesas que hace no se pueden cumplir.
Descubra cómo trabaja su equipo ahora. ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta? ¿Cuántos tickets resuelve cada mes? ¿Qué canales pueden utilizar los clientes para ponerse en contacto con usted? Poner metas a la mano.
Si no está satisfecho con lo que puede ofrecer en este momento, piense en la tecnología que está utilizando. El programa de servicio al cliente afecta en gran medida lo que puede prometer.
Por ejemplo, whatsApp ChatBot, respaldado por INTELIGENCIA ARTIFICIAL, puede ayudar a brindar un servicio más rápido y eficiente sin sacrificar el toque personal.
¿Qué se debe incluir en la política de servicio al cliente?
La mayor parte de su política de servicio al cliente debe servir como guía sobre cómo se comportan los representantes de servicio al cliente en ciertas circunstancias, que serán exclusivas de su negocio, pero hay algunas cosas comunes que se deben considerar.
- Los valores de su empresa. Esto puede ser parte de la declaración de la misión del servicio al cliente.
- El tiempo de respuesta y solución prometido. ¿Estará de vuelta con sus clientes en una o seis horas? ¿Cuándo se resolverá el problema? ¿Cuáles son sus horarios de atención?
- Pautas de profesionalidad. Cuando sus empleados interactúan con los clientes, ¿cómo deben comportarse? Para las interacciones personales, esto puede incluir pautas para la vestimenta profesional. Para los agentes de servicio al cliente remotos, esto puede incluir expectativas sobre cómo reciben a los clientes y cómo hablan con ellos.
- Políticas industriales o comerciales. Por ejemplo, si tiene un negocio de comercio electrónico, puede incluir reglas de envío, devolución, cambios y facturas.
- Cómo recogerá los comentarios. Recuerda cómo lo vas a recoger y cuántas veces. Si su política de servicio al cliente está orientada al cliente, dígales cómo contactarlo y cómo responderá a los comentarios negativos.
- Qué hacer cuando los clientes no están satisfechos. Si el cliente no queda satisfecho, ¿recuperará su dinero?
- Matriz de escalamiento. Asegúrese de que todos sepan qué hacer cuando infrinja estas políticas o (acuerdos de nivel de servicio).
- Orientación para la cooperación entre el equipo. ¿Cuál es el procedimiento común para presentar solicitudes de error? ¿Cuáles son los tiempos de espera aceptables? ¿Cómo se escalan los retrasos de otras secciones?
Consejos adicionales sobre la política de servicio al cliente
No todas las políticas de servicio al cliente son igualmente efectivas. Para obtener los mejores resultados, su política debe ser clara y efectiva. Aquí hay algunos consejos que le ayudarán a formular la política perfecta.
Creando política
Se preciso. Por ejemplo, garantizar una respuesta por correo electrónico dentro de las 24 horas es mejor que decir que brindará un servicio rápido.
Mantenlo simple. Está bien una o dos páginas. Priorice los objetivos que tendrán el mayor impacto en la experiencia del cliente.
Haz que sea fácil de entender. Ya sea que el lector sea un nuevo empleado o un cliente, su política debe ser clara y directa. Esto significa prescindir de la terminología industrial y corporativa.
Implementación de políticas
Todo empleado de la empresa debe tener acceso a su política de atención al cliente.
Colóquelos en su base de conocimiento interna para que los miembros del equipo puedan verificarlos rápidamente. Publica copias físicas en tus espacios de trabajo o tiendas. También puede publicarlo en su sitio web donde los clientes puedan leerlo.
La capacitación del personal de servicio al cliente debe incluir una política. Estas son las principales prioridades de su equipo y debe tomarse el tiempo para asegurarse de que los participantes entiendan cada elemento.
Una vez que haya hecho su política, observe su éxito. Puede utilizar su mesa de ayuda para realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
Si no alcanza los objetivos de la política de servicio al cliente, puede significar que sus empleados tienen un desempeño deficiente o necesitan más capacitación. También puede significar que las pautas no son realistas dados sus recursos y técnicas. Si esto es lo último, mira lo que tu equipo necesita para lograr sus objetivos.
La política de servicio al cliente es un documento vivo. Actualícela si algo cambia y planee revisar la política anualmente.
La tecnología de atención al cliente y su póliza
Un servicio consistente solo es posible si todos tienen acceso a la misma información y herramientas. Al evaluar nuevas soluciones, hágalo teniendo en cuenta los objetivos de la política de servicio al cliente.
Por ejemplo, si dice que responderá a los clientes a través de múltiples canales, facilite que sus agentes lo hagan eligiendo una plataforma multicanal.
Puede utilizar su mesa de ayuda para realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Estos acuerdos de nivel de servicio deben cumplir con los criterios de su política de servicio al cliente. Cree informes para investigar las infracciones y descubrir las causas y tendencias subyacentes.
