La mensajería móvil es 10 veces más conveniente que los canales de soporte tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico, por muchas de las razones por las que la incluiremos.
Pero cuando las empresas inician un canal de mensajería como WhatsApp, a menudo las vemos luchando para convencer a sus clientes de que se comuniquen con ellos, una explicación es el «impacto virtual». Al tomar una decisión, la mayoría de las personas se apegan a lo que saben. La otra explicación es que, a diferencia del chat en el sitio web, las aplicaciones de mensajería no son una parte normal del viaje de un cliente.
Empiezas enviando mensajes porque quieres que tus clientes, empleados y resultados finales experimenten sus beneficios. Por eso tiene sentido integrar su nuevo canal de mensajería y priorizarlo deliberadamente a lo largo del viaje del cliente.
Te recordaremos algunas ideas y prácticas para guiar a tus clientes a tu nuevo canal de mensajería. Usaremos WhatsApp como ejemplo de demostración, pero funciona de la misma manera con FB Messenger y Telegram.
Algunas ideas y prácticas para guiar a tus clientes a tu canal de WhatsApp
Haz que whatsapp destaque en tu página de contacto
Muchas empresas tratan sus páginas de contacto con una denuncia falsa. Es una oportunidad perdida. Debido a que su página de contacto es donde los visitantes de su sitio van cuando tienen una pregunta o un problema, es el lugar perfecto para resaltar su canal de WhatsApp, agregue un botón de WhatsApp. Para comenzar, tiene sentido agregar un botón de WhatsApp a su página.
Cuando presiona el botón de WhatsApp mientras está en un dispositivo móvil, WhatsApp abre una conversación directa con su número de teléfono. Cuando hace clic en él mientras está en su escritorio, la versión de WhatsApp del navegador se abre en una nueva pestaña.
Cambia el nombre de tu página de contacto
El nombre de la página en sí es una frase que insta al usuario a tomar acción. Aunque es el nombre estándar para las páginas de «Contáctenos», el nombre no inspira a los clientes a enviarle mensajes. En lugar de «Contáctanos», puedes cambiar el nombre de tu página a «Chatea con nosotros» para reforzar el mensaje de que estás disponible a través de WhatsApp, Facebook, etc.
Proporcionar confirmaciones de transacciones a través de mensajes de WhatsApp
Esta es una forma de integrar sus nuevos canales de forma natural en el viaje de un cliente, ya que cada cliente que le compre recibirá confirmaciones de transacciones, es decir, recibos, en el punto de servicio o cuando el cliente se registra por primera vez, puede ver la opción para recibir actualizaciones de pedidos o confirmaciones a través de la aplicación WhatsApp. De esta manera, motiva a los clientes que quizás no le envíen mensajes de otra manera.
Mensajes de WhatsApp en lugar de esperar soporte técnico por teléfono
Una de las cosas frustrantes más comunes sobre el soporte telefónico son los largos tiempos de espera. En lugar de poner a prueba la paciencia de sus clientes mientras retienen la música, puede usar este tiempo para educarlos sobre el hecho de que hay una mejor manera de llegar a usted:
Gracias por su llamada, buscamos solucionar su problema rápidamente, nuestras líneas telefónicas se encuentran actualmente ocupadas. Eres el número X en la cola. Si lo prefieres, también puedes acceder a nosotros a través de WhatsApp, que suele ser más rápido para resolver tus dudas. Puedes visitar nuestra página de contacto o enviar un mensaje por WhatsApp.
firmas de correo electrónico
Cuando responda a un correo electrónico de su equipo de soporte, la acción inversa para su cliente será hacer clic en «Responder», lo que generará otro correo electrónico en su bandeja de entrada.
Alternativamente, puede sugerir el canal (canales) al que desea responder, por ejemplo, en WhatsApp.
Tienes algunas opciones aquí. Simplemente puede agregar su número de WhatsApp a su firma de correo electrónico; una vez que lo incluya en la lista de contactos de sus clientes, es probable que se comuniquen con usted en el futuro.
Otra opción es agregar un enlace de WhatsApp que permitirá a sus clientes comenzar a chatear con usted una vez que haga clic en él. El beneficio de esta opción es que no tienen que guardar su número en su teléfono.
Respuestas automáticas de correo electrónico
Las respuestas automáticas por correo electrónico giran en torno a establecer expectativas e informar a sus clientes cuándo pueden esperar una respuesta, por ejemplo, «Volveremos en 24 horas», también es una oportunidad para que los clientes sepan que pueden esperar respuestas más rápidas a través de mensajes de WhatsApp.
Al igual que con las firmas, puede agregar un enlace para conectarse en línea a través de WhatsApp o agregar su número de WhatsApp.
Combinar códigos QR
Cuando se trata de conectarse con su negocio, sus clientes no quieren saltar más páginas para comunicarse con usted. Esto hace que los códigos QR sean ideales para anunciar sus opciones de soporte. En lugar de buscar su información de contacto o ingresar manualmente un número de teléfono, los clientes simplemente pueden escanear el código con su teléfono inteligente.
Aquí hay algunas ideas para aplicar códigos QR:
Facturas: Acelera tu proceso de pago colocando el código QR junto a los detalles del pago. Si tu cliente tiene dudas sobre la factura, puede obtener una respuesta rápida a su pregunta escaneando el código QR. Lo que significa que no tendrá que perseguir los pagos atrasados.
Productos físicos: los códigos QR pueden ayudar a mejorar el espacio en el empaque del producto al permitirle insertar todas las opciones de mensajería a la vez mientras brinda espacio para todo lo demás: información del producto, beneficios, dimensiones, etc.
Puede personalizar su código QR seleccionando colores que se adapten a su identidad de marca o alineándolo con el diseño del empaque. Hasta que los clientes sepan qué esperar, incluya una nota con el cupón de embalaje. Alternativamente, puede escribir «Conectar a través de WhatsApp» directamente encima del código.
Si estás enviando un paquete, puedes poner el código QR en la caja. Lo mejor es ponerlo dentro, para que solo se le muestre al cliente receptor y no se pueda confundir con el código que tienen que escanear los transportistas.
Anuncios impresos: un código QR con su información de contacto puede cerrar la brecha entre el mundo físico y el digital al convertir su anuncio en un anuncio interactivo. Incluya una frase que anime al usuario a tomar medidas, como «Escanee este código para obtener su propia vista» hasta que quede claro el propósito del código QR.
Mantenga a los clientes actualizados a través de WhatsApp
También puede usar sus canales de marketing estándar para difundir las nuevas noticias a través de su nuevo canal de WhatsApp, al mencionar su nuevo canal de comunicación con sus beneficios para sus clientes, puede notificar a sus clientes mientras agrega, por ejemplo, algunas ofertas.
Blog de la empresa: compartir un blog es una buena manera de mantener actualizados a los clientes más interactivos. Le brinda mucho espacio para explicar por qué está presentando este nuevo canal, cuáles son los beneficios y las intenciones.
Anuncios de Facebook: envíe a las personas que hacen clic en sus anuncios de Facebook directamente a una conversación con su negocio de WhatsApp con el anuncio de clic para enviar mensajes. Esto le da acceso a sus clientes donde desea tener la conversación.
Página de Facebook: con Page Messaging, puede interactuar con los clientes sin tener que cambiar de plataforma. Puede elegir enviar mensajes a su bandeja de entrada de Facebook o número de WhatsApp. Puede activar esta función en su configuración.
Instagram: si bien no puede colocar enlaces en los que se pueda hacer clic en las publicaciones de Instagram, hay formas de superarlos. La forma más fácil y básica de publicitar sus canales de mensajería es publicar un enlace a su CV.
Deshazte de tu teléfono y correo electrónico
Si desea que sus clientes dejen de llamar y comiencen a chatear a través de WhatsApp, tiene sentido reducir su soporte telefónico y eventualmente deshacerse de él por completo.
Puede comenzar a priorizar los canales de mensajería de WhatsApp, por ejemplo, colocando esos canales en la parte visual de la página, el teléfono y el correo electrónico a continuación, algunas formas e ideas que lo ayudan a aumentar las tasas de comunicación de WhatsApp.
Luego, puede retirar gradualmente su llamada telefónica nuevamente, colocando su número en una página de contacto en su sitio web. En algún momento, tus clientes se acostumbrarán a la comunicación por WhatsApp y el teléfono será solo una pequeña parte del apoyo en tu servicio de comunicación. Luego puede dar el último paso y desactivar el teléfono por completo.
Cancelar la asistencia telefónica no significa que ya no llamará a sus clientes, solo significa que sucederá bajo ciertas condiciones, por ejemplo.
