Expectativas del cliente
No es ningún secreto que cuando se trata de servicio al cliente, las expectativas de los clientes son más altas que nunca, pero ¿cómo los líderes y equipos de servicio al cliente se están adaptando a estas crecientes demandas?
Algunos informes han demostrado que mientras el 73 % de los líderes de servicio al cliente dicen que las expectativas de los clientes están aumentando, solo el 42 % cree que realmente cumplirán esas expectativas. Esta es una gran brecha entre las expectativas y la realidad, una brecha en la que es más fácil caer para su equipo de servicio al cliente.
Esta brecha de expectativas del cliente, la brecha entre la experiencia personal y efectiva que los clientes quieren y lo que su equipo puede ofrecer razonablemente, crea un problema para las empresas. Según el informe Estado global del servicio al cliente de Microsoft, el 90% de los encuestados dijo que el servicio al cliente es un factor importante en su elección y lealtad a la marca. ¿Y si no se cumplen sus expectativas de apoyo? Casi dos tercios (58 %) interrumpieron su relación con la empresa debido al mal servicio al cliente.
A medida que la experiencia del cliente se convierte rápidamente en un destacador importante, aumentando la lealtad del consumidor, aumentando los ingresos y ahorrando más costos, es más importante que nunca sobresalir o perder. Entonces, ¿cómo comienza a cerrar esta brecha y brinda atención al cliente de clase mundial a gran escala? Vamos a explicar esas cosas sobre este tema.
Comprender cómo cambian las expectativas de los clientes
El año pasado cambió permanentemente el panorama del consumidor. En particular, la epidemia de Corona ha provocado un cambio sin precedentes en nuestra dependencia de la tecnología que ha tenido un impacto indirecto en la forma en que los clientes se relacionan e interactúan con las empresas y las marcas.
Por ejemplo, más clientes han tenido que concentrarse en las compras en línea que nunca antes; para muchos, esto supuso un nivel adicional de presión debido a factores como la escasez de la cadena de suministro y los retrasos en las entregas. Junto con un aumento en la absorción de canales digitales, es probable que los ejecutivos digan que al menos el 80 % de sus interacciones con los consumidores son de naturaleza digital.
A medida que las empresas comienzan a comprender la importancia de satisfacer mejor a los clientes para retener a los clientes y generar lealtad, la gran experiencia de atención al cliente pasa de ser «buena» a ser un destacador clave. «Creo que las expectativas de los clientes son mayores, porque cada vez más empresas entienden que esta es la clave para su crecimiento y éxito continuos», dijo un experto en atención al cliente. «Entonces, los clientes obtienen mejores experiencias con las actividades comerciales y esto se ha convertido en un estándar, lo cual es excelente. Los clientes deben ser el enfoque principal de cualquier negocio».
Escuche atentamente los comentarios de los clientes
Si realmente desea cumplir con las expectativas de los clientes, escuche atentamente lo que sus clientes le dicen. Para hacer esto de manera efectiva, debe analizar de manera integral toda la experiencia del cliente y recopilar comentarios en múltiples puntos de acceso a lo largo del camino.
Para comprender el viaje del cliente y los puntos que le causan sufrimiento, recomendamos anticiparse proactivamente a los problemas poniéndose en el lugar del cliente, trate de disfrutar de la experiencia del cliente. Supongamos que eres un agente. Pregúntese: «¿Estoy contento con la experiencia que acaba de tener? ¿Cumple con mis expectativas y necesidades? ¿Qué se puede mejorar y cómo? ¿Qué me estoy perdiendo?’
Cuando reciba comentarios, asegúrese de responder adecuadamente, de manera personal y oportuna que les permita a sus clientes saber que los está escuchando.
Conoce las preferencias de los clientes para el chat
Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de múltiples canales de comunicación. Si bien es importante brindarles una experiencia uniforme y unificada sin importar dónde o cómo llegue a usted, hay un canal que realmente necesita mejorar: el chat.
En estos días, los clientes esperan experimentar conversaciones y mensajes primero. Quieren respuestas rápidas y efectivas, pero también quieren poder realizar múltiples tareas (excluyendo el soporte telefónico), sin sacrificar la velocidad, y mucho menos los clientes acostumbrados a comunicarse a través del chat en otras áreas de su vida diaria.
Sin embargo, aumentar el soporte de chat no significa necesariamente aumentar el personal; también se trata de encontrar formas inteligentes de hacer que la herramienta de chat trabaje más (y de manera más inteligente) para su equipo.
Dirija automáticamente las conversaciones a los especialistas adecuados
Los clientes no deberían tener que hablar con todos los representantes de servicio al cliente para obtener las respuestas que necesitan. Pedirles que vuelvan a mencionar constantemente la información básica o que proporcionen el contexto proporcionado repetidamente es una pérdida de tiempo para todos y crea una experiencia muy frustrante para sus clientes.
Para evitar esto, asegúrese de recopilar los datos correctos con anticipación y luego utilícelos de manera inteligente para mejorar el flujo de trabajo de su equipo.
Enfócate en lo que puedes hacer (no en lo que no puedes hacer)
Los clientes confían en ti para que les des una respuesta fiable y de confianza. Pero cuando intenta superar las expectativas de los clientes, puede ser tentador decirles lo que quieren escuchar, en lugar de darles lo que puede considerarse una respuesta «negativa».
De hecho, la palabra honesta «no» es mejor que el vago o engañoso «sí». La desinformación y la confusión no solo conducirán a una mala experiencia del cliente, sino que eventualmente pueden conducir a un deterioro en la confianza del cliente en su negocio. Incluso cuando no pueda cumplir con sus expectativas sobre su producto o servicio, aún puede cumplir con sus expectativas sobre su marca y atención al cliente, brindando respuestas claras e introductorias que explican la lógica y ofrecen posibles soluciones.
Los comentarios son esenciales, ya que le brindan más formas de comprender lo que esperan sus clientes y lo que puede hacer a largo plazo para cumplir con esas expectativas.
Debido a que los equipos de soporte siempre tienen conversaciones con usuarios reales, están en una posición única para brindar algunos de los comentarios más valiosos que lo ayudarán a superar las expectativas de los clientes en el futuro.
