API empresarial de WhatsApp
Las agencias gubernamentales están bajo una presión cada vez mayor para digitalizar sus servicios, incluida su interacción con los clientes. La API de WhatsApp for Business puede automatizar gran parte de la interacción con ciudadanos y residentes, y puede hacerlo a un costo mucho más bajo que los SMS o los centros de llamadas, lo que ayuda a reducir los costos en un momento en que los organismos públicos están bajo una presión cada vez mayor para reducir los presupuestos.
En marzo de 2020, cuando la pandemia de Covid-19 se extendió por todo el mundo, la Organización Mundial de la Salud (OMS) lanzó un servicio de información sobre covid en WhatsApp.
La OMS decidió utilizar el servicio de mensajería, que ya ha sido ampliamente utilizado, en lugar de crear una aplicación dedicada porque quería maximizar su alcance.
Se les permitió brindar soporte multilingüe, lanzado inicialmente en 15 idiomas, y una lista para guiar a los usuarios a través de la información disponible. WhatsApp también ofreció a la organización la opción de emitir pautas en formatos de medios ricos, incluidos gráficos y videos.
La decisión de la OMS de lanzar WhatsApp destaca por qué otras agencias gubernamentales lo encuentran útil.
WhatsApp es el servicio de mensajería más utilizado a nivel mundial, con más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo. En la región del Golfo, hasta el 80% de la población usa WhatsApp.
Las agencias gubernamentales y las agencias públicas, como cualquier otra institución, deben pasar por el proceso de solicitud de la API de WhatsApp Business. Los términos y condiciones de WhatsApp no permiten la participación política, porque prohíben los avisos promocionales de empresas privadas, por lo que la estrategia de comunicación debe basarse en servicios que ayuden a los ciudadanos y residentes.
Los usuarios deben suscribirse a WhatsApp, por lo que no es apropiado como una forma principal de emitir alertas públicas en la forma en que se pueden usar los sms o las llamadas de voz automáticas.
Sin embargo, brinda muchas otras opciones para compartir información, y el proceso de solicitud incluye verificación visual para que los usuarios puedan asegurarse de que la información proviene de una fuente oficial.
Las agencias gubernamentales generalmente verán dos formas de interacción de WhatsApp con ciudadanos y residentes. La primera son las notificaciones enviadas por la Agencia, y la segunda es cuando los ciudadanos y residentes se comunican con la Agencia para obtener información.
Por qué las instituciones gubernamentales deberían usar la API empresarial de WhatsApp
Alertas y notificaciones
Los mensajes generalmente se envían utilizando plantillas, que son aprobadas previamente por WhatsApp y deben basarse en una interacción entre su organización y el cliente.
El tipo de notificación exactamente apropiado dependerá en gran medida de la sección, pero se puede agrupar en categorías amplias: aviso de que el documento está a punto de caducar, que se debe pagar, que los documentos esperados están disponibles para su cobro o entrega, o una declaración de recibo o pago de documentos.
Por ejemplo, la agencia vial puede advertir al conductor que su licencia de automóvil anual, o licencia de conducir, debe renovarse, con información sobre cómo hacerlo, posiblemente un enlace a un sitio web, y una sugerencia de que el conductor responda si necesita más información. El departamento de residencia puede permitir que alguien sepa que su visa de residencia debe renovarse.
Debido a que la API de WhatsApp Business se integra a la perfección con las bases de datos existentes y los sistemas en segundo plano, esta notificación se puede enviar automáticamente a un operador preestablecido; los avisos de renovación se pueden enviar una o seis semanas antes de la fecha de renovación, dando tiempo a las personas para preparar los documentos que necesitan renovación. apoyo, por ejemplo, para garantizar que el proceso de renovación transcurra sin problemas.
Solicitud del cliente
Es probable que el enfoque del cliente se maneje primero a través del bot de chat.
Es probable que las personas que se acercan a las agencias gubernamentales busquen informar un problema o encontrar información. Un chatbot bien diseñado facilitará ambos procesos.
Las solicitudes de información pueden guiar a los clientes a través de sus procedimientos de solicitud, realizar pagos, informar problemas o información general como el espacio social.
Debido a las capacidades multimedia interactivas de WhatsApp, puede proporcionar información como un video, un archivo PDF o un gráfico en lugar de texto. Incluso puede enviar solicitudes de clientes o formularios de renovación para completar en sus teléfonos, o un enlace a una aplicación en línea.
Las consultas complejas pueden ir más allá de las capacidades del robot de conversación para responderlas, incluso si el bot de chat es inteligente, y es una buena práctica planificar una entrega inteligente a un agente humano si el solicitante no puede encontrar la información que está buscando rápidamente.
Si el centro de llamadas está bajo presión, también es posible mover las consultas de los clientes de la cola de llamadas al chat de WhatsApp: el sistema verificará si los clientes están usando WhatsApp en su teléfono antes de ofrecer la opción de cambio. Esta persona no solo ayudará a manejar su consulta rápidamente, sino que también reducirá la longitud total de la cola.
