Estadísticas de WhatsApp
El seguimiento de las estadísticas de chat en vivo de ventas de WhatsApp, como los tiempos de respuesta y los tiempos de precisión, es esencial para respaldar los altos estándares de nivel de servicio de chat de su empresa. También es una excelente manera de mantenerse al día con el monitoreo del desempeño de los representantes de servicio al cliente de WhatsApp para asegurarse de que brinden a los clientes las respuestas que necesitan.
Utilice las estadísticas de WhatsApp para mejorar el rendimiento del servicio al cliente
Tienes WhatsApp Business (ya sea una aplicación gratuita o la API de WhatsApp Business), y los agentes de servicio al cliente están capacitados y todos están listos, y estás bien. Sin embargo, brindar un buen servicio al cliente en plataformas de chat de ventas como WhatsApp no termina ahí.
También incluye monitorear y rastrear las estadísticas del chat en vivo de WhatsApp para asegurarse de que se alcancen los objetivos y estándares, altos estándares de calidad y, en general, que los clientes estén contentos y que su negocio esté creciendo.
Ya sea que esté utilizando la aplicación gratuita WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business, estas son algunas métricas de ventas de chat en vivo que definitivamente querrá monitorear.
5 métricas de rendimiento para la conversación de ventas de WhatsApp para rastrear
Estadísticas de chat en vivo de WhatsApp: mensajes enviados, entregados, leídos, recibidos
Una de las métricas básicas de las conversaciones de venta directa a seguir puede ser la cantidad de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos.
Estos son útiles para monitorear el desempeño de los agentes y comprender cómo los agentes de servicio al cliente interactúan con sus clientes, además, también pinta una imagen de su experiencia general con su negocio.
Para obtener estas estadísticas de ventas de chat en la aplicación gratuita WhatsApp Business, solo acceda a la aplicación, haga clic en los tres puntos verticales en la esquina superior derecha y seleccione herramientas comerciales.
Una vez que haya ingresado, vuelva a hacer clic en los tres puntos verticales y seleccione las estadísticas.
Esto debería llevarlo a una pantalla que divide el número total de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos.
Número de conversaciones
Otra métrica clave para un chat de ventas que quizás desee seguir es la cantidad de conversaciones de ventas de WhatsApp que tiene con sus clientes.
Esto puede significar la cantidad total de sesiones de chat que se remontan al momento en que comenzó a usar WhatsApp Business o incluso dentro de un período específico, como una semana o un mes en particular. La última opción es útil cuando tiene una campaña de ventas o marketing vinculada a su conexión de WhatsApp con sus clientes que desea monitorear.
También puede realizar un seguimiento de la cantidad total de conversaciones a lo largo del tiempo para medir la tasa de conexión de sus clientes a través de WhatsApp, y la baja cantidad de sesiones de chat puede ser una indicación de que sus clientes prefieren comunicarse a través de otro canal.
También puede significar que el acceso a las ventas de WhatsApp no es lo suficientemente claro. Si ese es el caso, considere colocar códigos de chat de WhatsApp en lugares más populares como el botón flotante en su página de inicio o crear anuncios de Facebook que hagan clic en WhatsApp.
Sugerencia: incluso puede configurar el monitoreo para descubrir palabras clave específicas mencionadas en las conversaciones de ventas de WhatsApp. De esta manera, puede obtener una mejor comprensión de los problemas comunes que enfrentan sus clientes y puede crear una página de preguntas y respuestas que aborde estos problemas para reducir el tiempo de resolución del problema.
Tiempo de respuesta del chat en vivo
El tiempo de respuesta del chat en vivo es una medida importante para monitorear el desempeño del agente de seguimiento.
Esto se refiere tanto al primer tiempo de respuesta como a las respuestas posteriores, con especial importancia a la primera ya que se indica de forma inmediata, facilitando el acceso a WhatsApp a sus agentes de atención al cliente.
Básicamente, esta estadística le dice qué tan rápido responden los representantes de servicio al cliente a los mensajes recibidos a través de las conversaciones en vivo de WhatsApp.
Como referencia, el tiempo medio de atención de los primeros mensajes es de entre seis y 15 segundos.
Si se pregunta cómo mejorar la calidad del chat, a veces responder simplemente conduce a un engaño solo porque los clientes solo necesitan saber que hay un agente fuera de la pantalla que lee y se preocupa por sus consultas.
Sugerencia: si un cliente llega a un problema que no se puede resolver de inmediato, un mensaje simple para informarle que recibió su mensaje y que será considerado puede ayudar a disipar las preocupaciones. Esto le da mucho tiempo para responder más tarde con una respuesta más específica. Esto se puede configurar para que se envíe automáticamente.
Tiempo medio de resolución de problemas
Para respaldar los estándares de nivel de chat de WhatsApp, una de las métricas de chat de ventas más importantes para monitorear es el tiempo de solución promedio, también conocido como ART, abreviatura de «Tiempo de resolución promedio».
Este es el tiempo promedio que tardan los agentes de chat de WhatsApp en resolver el problema de un cliente.
Si bien mantener el tiempo de respuesta pública es vital, las interacciones con sus clientes a través del chat en vivo también deberían ser productivas y generar resultados. Esto significa buscar solucionar sus problemas lo antes posible.
Aquí hay una versión simple de la cuenta de arte:
Tiempo total de solución en todos los chats (o casos) / número total de tickets resueltos.
El declive de Art indica una solución efectiva a los problemas, mientras que el alto nivel de tratamiento de problemas difíciles puede deberse a cualquier cosa, desde agentes no capacitados y falta de personal hasta problemas más complejos.
En resumen, esta es una métrica que querrá agregar y resaltar en los paneles de rendimiento del servicio al cliente a través de WhatsApp Chat Bot, ya que brinda excelentes conocimientos sobre el servicio al cliente y los chats de calidad en WhatsApp.
Relación de chat y tasas de conversión
La tasa de conversión de chat en vivo es una de las mejores métricas de rendimiento de proxy para rastrear.
Esto se calcula dividiendo la cantidad de consumidores que se han convertido después de hablar con uno de sus agentes de WhatsApp por la cantidad total de consumidores que han hablado con sus agentes.
Tenga en cuenta que la «conversión» aquí varía según el contexto en el que se encuentra. Puede indicar cualquier cosa y ser determinado por usted.
Como negocio electrónico, las transferencias generalmente significan una venta (es decir, cuando el consumidor compra su producto). Sin embargo, también puede significar agregar a los carritos de compras, suscribirse a boletines informativos o incluso repetir compras, según el objetivo y el propósito de su campaña.
Para mejorar la tasa de conversión de chat, debe garantizar altos estándares para el nivel del servicio de chat. Esto significa capacitar a sus agentes para que hagan un esfuerzo adicional al usar WhatsApp como canal de atención al cliente.
Si sus recursos lo permiten, también puede tener agentes específicos capacitados en tareas específicas. Por ejemplo, puedes tener un equipo dedicado a vender productos, otro para fomentar las compras frecuentes, etc.
Realice un seguimiento de la conversación de ventas y las métricas de rendimiento del proxy en WhatsApp Business API
Algunas de las conversaciones de ventas de WhatsApp y las métricas de rendimiento de proxy anteriores no se pueden rastrear en WhatsApp Business.
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